Roxana Bressy

Place du collaborateur : point de vue d’un SBT avec R. Bressy, KDS

Roxana Bressy, CEO, KDS

Pouvez-vous nous présenter comment, chez KDS, le collaborateur et la satisfaction du voyageur sont pris en compte ? 

Nous avons comme ambition de nous tourner vers l’utilisateur final et c’est vers lui que nous créons toutes nos innovations. La satisfaction de l’utilisateur final doit entrer dans le respect de la politique voyages de l’entreprise. Le rachat par American Express GBT nous aide dans cette démarche grâce à de nouveaux outils d’analyse notamment. Depuis que nous avons été rachetés, nous avons accès à des dispositifs plus larges tels que des enquêtes de satisfaction qui nous permettent de mesurer le consentement de l’utilisateur. Par exemple, c’est au moment de la saisie de la note de frais que le questionnaire est proposé à l’utilisateur. Cela se fait donc très vite après son déplacement. Nous faisons des analyses approfondies de ces résultats et nous adaptons notre roadmap en fonction.

Avez-vous ressenti un changement chez vos clients, notamment dans le fait de penser un peu moins économies de coûts et un peu plus expérience voyageur ? 

Nous le constations il y a 2-3 ans. Aujourd’hui, nous revenons aux contraintes économiques. Nous avons connu cette tendance d’aller vers l’utilisateur final mais ce que j’ai constaté l’année dernière, c’est l’importance de l’aspect financier et la volonté d’économies.

Qui sont vos interlocuteurs au sein des entreprises ? Interagissez-vous avec les services Ressources Humaines ?

La politique voyages fait partie des politiques de rétention de talents. Pour moi, qui ai aussi une casquette RH, retenir un talent dans l’entreprise est un travail collectif. Ce n’est pas réservé aux RH. Nous ne travaillons pas directement avec les RH mais selon les entreprises, les travel managers dépendent soit des achats, soit de la finance, soit des RH. Cela se ressent dans les négociations avec les entreprises et dépend de leur propre ADN. En règle générale, oui, la politique de voyages a un rôle à jouer dans la rétention et la satisfaction des collaborateurs.

Voyez-vous évoluer ces politiques voyages ?

Cela dépend du secteur d’activités. Il y a des entreprises qui ont fait beaucoup d’efforts pour simplifier, améliorer leur politique voyages et garder leurs talents. Dans les domaines où les marges sont les moins importantes, les politiques sont plus orientées économies qu’expérience utilisateur. Cela dépend aussi des clients. C’est donc très variable. Nous remarquons que l’attention portée au collaborateur est présente dans les secteurs où les marges sont les plus importantes. C’est plus une question d’argent que de typologie de secteur. 

Ressentez-vous le besoin de mieux intégrer le voyageur du côté des fournisseurs et des partenaires ?

C’est quelque chose qui est toujours demandé, un outil simple, facile à utiliser, qui doit s’approcher des outil BtoC. L’objectif est toujours que le collaborateur puisse passer le moins de temps possible sur l’outil.

En termes de fonctionnalités, comment répondez-vous à cette demande et qu’avez-vous mis en place ?

Nous avons mis en place il y a cinq ans la fonctionnalité door to door qui construit le déplacement dans sa globalité pour le voyageur. C’est particulièrement utile quand vous allez dans un lieu pour la première fois. L’outil vous propose des solutions globales, y compris tous les transferts et le fameux dernier kilomètre. Nous sommes les seuls sur le marché à pouvoir la proposer. Sur les trois dernières années, nous avons pris en compte les déplacements réguliers. Nous avons simplifié les démarches des voyageurs fréquents pour faire en sorte que la première proposition reçue soit la bonne. 

Avez-vous fait des évolutions suite à des demandes des outils de réservation du marché tels que les Hotel Booking Tools?

Nous ne faisons pas de développements spécifiques, ni pour nos clients ni pour nos fournisseurs. Nous travaillons en collaboration avec eux. C’est à eux de nous donner le contenu tel que le client le demande. Nous ne faisons que l’afficher. Nous tenons compte des feedbacks mais ne pouvons faire de service spécifique.

Travaillez-vous avec les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle ou la reconnaissance vocale ? 

Nous avons mis en place de l’intelligence artificielle il y a quatre ans, pour les hôtels. Elle permettait de proposer à un collaborateur un hôtel déjà booké par quelqu’un de l’entreprise lors d’un déplacement précédent identique. Nous avons arrêté ce développement à la demande des travel managers. Cela ne leur convenait pas. Ils disaient qu’ainsi, nous poussions toujours vers le même hôtel et cela avait un impact sur leurs négociations avec les hôteliers et sur les politiques voyages. Nous utilisons l’IA pour notre outil de note de frais. Grâce au machine learning, plus on rentre de notes de frais, plus on automatise. 

Quels sont chez KDS les prochains axes de développement pour continuer à mettre le collaborateur au centre, même si ce n’est pas la priorité de toutes les entreprises ?

Nous continuons à travailler avec nos différents clients autour des persona. Nous avons fait des ateliers avec des assistantes. Suite à cela, nous avons mis en place des développements pour les chargés de voyages. Nous le faisons pour l’ensemble des personnes avec qui nous travaillons au sein d’une entreprise. 

Quels sont les freins pour mettre en place cette démarche ?

C’est surtout la volonté des entreprises de consacrer du temps et de l’argent à notre collaboration et de nous donner accès à l’utilisateur final pour prendre en compte son avis. Certains clients sont très ouverts à ce type de démarche, pas tous. Notre principale contrainte est que celui qui achète n’est pas celui qui utilise l’outil et vit l’expérience. 

Au-delà de vos solutions technologiques, en quoi tous les autres services que vous proposez participent-ils à l’expérience collaborateur ?

Nous avons une proposition de valeurs sur le marché qui est unique. Je n’ai pas vu nos concurrents offrir le même niveau de services. Cela facilite vraiment la vie des travel managers et nous permet d’avoir une relation très privilégiée avec nos clients. Nos équipes accompagnent le client tout au long du contrat pour faciliter le change management et faire découvrir les services que nous développons au cours du contrat. Le taux d’adoption est bien plus élevé quand un client a un service manager dans ses équipes. D’ailleurs, seulement 5 % de nos clients n’en ont pas. Il y a une vraie valeur dans le service de support.

Est-ce le client qui a le rôle le plus fort en termes de satisfaction collaborateur ?

Oui, tout à fait. Notre outil n’est que la porte d’entrée. C’est l’entreprise qui met en place la politique de voyages et donc ce qui se trouve dans l’outil. Beaucoup de choses dans la satisfaction de l’utilisateur final en dépendent. Nous sommes là pour accompagner notre client et c’est ce que l’on fait au quotidien mais c’est à l’entreprise de communiquer en interne pour une bonne utilisation de l’outil et la promotion de sa politique voyages. 

Constatez-vous des besoins en termes de RSE, sujet fortement lié à la satisfaction des collaborateurs ?

Oui, tout tourne autour de l’écologie. C’est à la mode, dans n’importe quelle conférence à laquelle nous sommes allés, cela devient très important et nous n’avons pas attendu que ce soit à la mode pour l’intégrer dans nos outils. Le calcul du tonnage CO2, nous l’avons depuis 2008. Maintenant, les clients veulent aller plus loin en intégrant la typologie des avions et des trains pour obtenir un plus haut niveau de détail.