Maxime Pialat

Nouvelles solutions de voyages : le point de Maxime Pialat, Supertripper

Maxime Piallat, CEO Supertripper

Pouvez-vous nous présenter Supertripper et votre rôle au sein de l’entreprise ?

Je suis le fondateur de l’entreprise. Supertripper existe depuis 4 ans maintenant. Nous nous définissons comme une neo travel solutions, une agence de voyages nouvelle génération. Aujourd’hui, dans le voyage d’affaires, 60 % des collaborateurs utilisent un SBT et n’aiment pas utiliser ce type de plateformes. Nous voulions donc créer une plateforme user centric, afin que ce soit aussi simple de réserver un voyage d’affaires que de réserver un hôtel sur des sites B2C. L’expérience utilisateur est au centre de nos préoccupations. En termes de modèle économique et d’expérience acheteur, nous ne mettons pas en place de frais de réservation. Notre modèle, côté users, est exclusivement basé sur l’abonnement au voyageur actif. Nous avons un deuxième mode de rémunération avec les rétrocommissions. Notre vision est de ne jamais impacter l’entreprise et le voyageur en ajoutant des frais à la réservation. Nous voulons garder un tarif extrêmement lisible pour les entreprises, sans frais cachés dans la facture. 

Avez-vous travaillé dans le voyage d’affaires avant de lancer Supertripper pour vous rendre compte de cette lacune ?

J’étais marchand de biens dans l’hôtellerie ! C’est comme cela que j’ai rencontré ces problématiques. J’ai travaillé chez BNP Paribas Real Estate et je me rendais compte que c’était extrêmement compliqué de réserver un voyage d’affaires. Les tarifs n’étaient pas lisibles. Nous avons alors décidé de nous lancer avec cet œil extérieur dû à une équipe mixte composée de spécialistes de la tech et du travel. Nous fournissons à la fois la technologie et les services de l’agence de voyages. Tout est développé en interne. 

En tant qu’agence de voyages nouvelle génération, proposez-vous un service offline ? 

Oui, tout à fait. Notre promesse est d’offrir une technologie efficace et un service client basé en France, avec des professionnels du voyage qui vont pouvoir répondre aux demandes des entreprises. Au niveau du support client, nous avons développé notre propre interface, connectée au GDS et à nos fournisseurs à savoir un seul point d’entrée. Le service proposé concerne évidemment la réservation mais également le pendant voyage.

Nous automatisons le processus de réservation au maximum. La roadmap est pensée pour ne créer aucun frein pour l’utilisateur sur la plateforme. Nous n’automatisons pas pour qu’il n’y ait plus de service client demain, mais pour permettre à l’utilisateur, s’il n’a pas envie d’appeler, de faire tout cela sur la plateforme. Demain, nous allons vraiment travailler sur les features qui vont être exclusives, pour permettre d’une part au voyageur sur place d’être guidé de bout en bout dans son voyage et d’autre part pour optimiser les politiques voyages des entreprises.

En quoi ce service offline est différenciant ?

Nous proposons des carnets de voyage avec des avis sur l’hôtel réservé, les meilleurs restaurants aux alentours, etc. Il s’agit de l’accompagner et de faire en sorte que son voyage soit un vecteur de bien-être. Nous l’aidons à connaître sa destination, nous lui apportons un contenu qui va plus loin que le voyage d’affaires. Nous utilisons pour ce contenu certains acteurs de la data qui sont très forts là-dedans, comme Google ou TripAdvisor. Nous avons besoin de solutions et de contenu live partout dans le monde.

Avez-vous constaté un changement de paradigme dans les entreprises qui prennent davantage en compte l’expérience voyageur de leur collaborateur ?

Bien sûr. Aujourd’hui, même si nous arrivons à réduire les coûts par rapport à tous nos concurrents, le message principal est d’améliorer le bien-être des collaborateurs par la simplicité et la fluidité de son expérience voyage. De plus, quand nous travaillons pour certains gros clients, nous sommes obligés d’être irréprochables sur le sujet RSE et sécurité à ce niveau-là. Nous avons d’ailleurs en interne des développeurs qui ont travaillé auparavant dans la sécurité. Nous sommes très vigilants sur tous ces points-là.

Comment s’illustre la mise en centre de l’expérience utilisateur dans votre fonctionnement ?

Nous avons différents utilisateurs de la plateforme. Les directeurs financiers, par exemple, vont utiliser notre plateforme pour optimiser le poste de dépenses, avoir des reportings dynamiques ou des conseils d’optimisation. Les voyageurs, eux, vont l’utiliser pour réserver au quotidien. Nous avons créé une plateforme très simple à déployer, elle peut s’adapter à n’importe quel besoin d’entreprises. Aujourd’hui, par exemple, nous l’avons adaptée pour Thalys, en automatisant ce qu’ils appellent leur « situation perturbée » et nous re-logeons automatiquement les voyageurs en détectant toutes les chambres disponibles quand il y a un problème.

Les entreprises sont-elles prêtes à intégrer de nouveaux modèles comme le vôtre ? 

Nous avons plusieurs interlocuteurs dans l’entreprise. ;,Quand nous prospectons, le premier est souvent le directeur financier, ou les achats ou la direction. Cependant, post-signature, nous avons d’autres interlocuteurs comme les travel managers, les office managers ainsi que les voyageurs. Notre scope est très large. Leur problématique première n’est pas toujours l’expérience utilisateur.

Bien sûr. Il arrive souvent que les acheteurs, notamment dans les appels d’offres, aient des cases prédéfinies. Par exemple, un très gros acteur nous a envoyé sa grille tarifaire pour l’appel d’offres en nous demandant les coûts à la réservation. Or, nous avons adapté le modèle du SaaS qui fonctionne aujourd’hui dans tous les secteurs du digital, sauf pour le voyage. C’est un coût à l’utilisateur actif mensuel et il n’y a aucun coût à la réservation. C’est un abonnement. Que vous voyagiez une fois ou cent fois, cela ne change rien. Nous facturons à la fin du mois. C’est un tarif très lisible. Les acheteurs ont souvent des cases préconçues, le marché fonctionne exclusivement comme cela. Il faut se faire une place avec ce nouveau modèle. Quand ils comprennent que nous sommes cinq ou six fois moins chers que les autres concurrents, leur vision change.

Vous êtes un nouvel entrant sur ce marché du voyage d’affaires, comment êtes-vous accueilli ?

Nous sommes très bien accueillis et nous avons de très bons retours. Nous sommes partenaires de nombreuses entreprises dans le voyage, de très grosses comme des plus petites. Nous travaillons aussi beaucoup avec les acteurs historiques du voyage d’affaires. Certains de nos investisseurs sont des agences de voyages d’affaires importantes comme Agis Voyages/Altour France. Nous nous basons sur les retours de ces gens qui connaissent parfaitement le secteur pour nous aider à avoir une vision claire. Le mélange que nous avons dans l’équipe, à savoir des personnes qui connaissent très bien le monde du voyage d’affaires et de personnes qui vont avoir un regard beaucoup plus critique et extérieur au voyage, crée une belle synergie. Cela nous permet d’avoir un produit qui va s’adapter parfaitement aux contraintes du marché, mais qui change totalement de ce qu’on a l’habitude d’utiliser dans le voyage. C’est notre objectif.

Quel est votre modèle économique ?

Nous avons des contrats de distribution avec nos fournisseurs. Ils nous donnent une rétrocommission fixe, qui n’est pas basée sur un volume. Nous voulons vraiment rester indépendants. Nous ne pousserons jamais un fournisseur plutôt qu’un autre. Nous poussons le plus efficace, celui qui apporte le plus à l’entreprise, qui va le mieux répondre au besoin et au meilleur tarif.

Comment gérez-vous la connectivité des fournisseurs à la plateforme

Notre objectif est d’avoir un scope de fournisseurs le plus large possible. Une des différences avec les « gros » du marché est que nous avons créé une solution qui se veut indépendante des fournisseurs. Dans cette optique, nous avons branché un maximum de fournisseurs. Nous travaillons avec des OTA comme avec des hôteliers en direct. Nous voulons désintermédier le fonctionnement du voyage d’affaires. Cela permet aux clients d’avoir de meilleures conditions.

Pour l’aérien, nous avons une source mixte, avec à la fois de l’agrégateur et du GDS. Nous travaillerons toujours avec les GDS, parce qu’il faut réussir à intégrer des tarifs et les cartes. Nous sommes également en train de nous connecter à des applications en direct pour permettre à nos clients de bénéficier des meilleures conditions et obtenir le contenu NDC. 

Avez-vous des “sites mentors” dans le B2C qui vous ont inspirés pour la mise en place de la plateforme ?

Nous nous inspirons toujours des leaders. Mon modèle a beaucoup été Booking.com. Nous sommes en étroite relation avec eux, puisque nous avons un partenariat. Nous aimons beaucoup leur état d’esprit. Ils sont très ouverts et à l’écoute des start-up. Il y a aussi TripAdvisor et les comparateurs. Je suis arrivé dans ce milieu avec l’impression que le B2C et le B2B étaient totalement cloisonnés, alors que nous voyons dans le secteur du digital qu’il y a de moins en moins de frontières entre les deux. Les modes de consommation ont évolué et l’utilisateur attend qu’on s’adapte au niveau corporate à son utilisation quotidienne des contenus digitaux. Nous avons créé Supertripper pour cela : permettre aux entreprises d’offrir à leurs collaborateurs une solution efficace qu’ils aiment utiliser et avoir d’excellents taux d’adoption. 

Comment communiquez-vous avec vos utilisateurs ? 

Il y a un livechat sur la plateforme et sur l’application. Il permet de parler en direct à n’importe quel moment à des agents de réservation. C’est beaucoup plus instantané qu’un appel téléphonique. Nous répondons dans les dix secondes, cela va très vite. Nous sommes en train de développer d’autres sources qui vont notamment permettre de parler au service client sur WhatsApp avec une partie automatisée. Vous pourrez poser des questions sur votre voyage et un bot répondra automatiquement. Même si nous sommes une entreprise technologique, nous voulons garder ce service client qui pour nous est essentiel dans le voyage d’affaires.

Dans ces technologies de communication, le vocal est devenu omniprésent. Travaillez-vous sur la réservation vocale et est-ce une chose en laquelle vous croyez ?

Nous travaillons effectivement dessus avec un partenaire spécialisé dans les chatbots. Je pense que ce sera une fonctionnalité gadget. Nous y viendrons peut-être dans 20 ou 30 ans, mais pas dans les années à venir. C’est un petit plus qui nous permet d’être à la pointe de la technologie, d’être en avance sur les autres, mais je ne vois pas le mode de consommation changer complètement du jour au lendemain. 

Y a-t-il d’autres types de développements technologiques qui permettraient d’améliorer cette expérience utilisateur ?

Bien sûr. Nous avons beaucoup de choses qui arrivent au niveau utilisateur. Nous faisons déjà des choses que personne ne fait. Nous sommes aujourd’hui les premiers SBT à permettre à un voyageur de modifier l’intégralité de sa réservation online