Jeremy Grasset

Notion d’accueil à l’étranger : témoignage de Jérémy Grasset, Shanti Travel

Jérémy Grasset, Directeur, Shanti Travel

Pouvez-nous présenter Shanti Travel, son activité et ses clients ?

Shanti Travel a été créé en 2005. C’est un réseau de plusieurs agences réceptives. Nous avons commencé en Inde et avons ouvert d’autres destinations à la demande de nos clients. Shanti Travel veut dire “paix”, notre objectif est de faire voyager les gens en paix. Nous avons donc ouvert le Sri Lanka puis Bali et avons également nos propres DMC au Vietnam, à Singapour. En cours d’ouverture, nous avons le Japon, la Malaisie, la Thaïlande et le Cambodge. Quand nous ne pouvons pas nous implanter localement, nous avons des bureaux avec des partenaires sur place. L’idée de Shanti Travel est de faire des voyages sur-mesure qui vont s’adapter aux besoins du voyageur ou des clients de nos partenaires BtoB. L’avantage est que nous vendons une expertise sur place avec un prix juste en terme d’expérience. Comme nous sommes proches des prestataires, nous allons avoir de bons prix et découvrir en avant-première des activités innovantes. Nous varions nos canaux de distribution puisque nous allons vendre à la fois aux agences et en direct, en BtoB et en BtoC. La notion d’accueil est vraiment centrale, chaque voyageur est accueilli dès l’aéroport. Chaque conseiller voyage va aller rencontrer les voyageurs et leur donner une explication du voyage sur place, c’est réellement notre valeur ajoutée. 

Pourriez-vous nous donner une définition de ce qu’est la notion d’accueil pour vous ?

L’accueil pour moi, c’est accepter l’autre dans sa différence et d’aller au-delà des stéréotypes. Je pense notamment à l’Inde qui peut créer des aversions. Nous allons donc avoir besoin de fournir des explications sur place. Nous avons aussi des pays qui sont très accueillants, notamment Bali où la tradition d’accueil est très forte, ce qui ne sera sans doute pas le cas au Vietnam ou dans les Républiques du Caucase où les relations aux personnes sont différentes. Notre accueil passe aussi par nos chauffeurs. Chaque année nous avons un cycle de formation de nos chauffeurs au sein duquel nous leur expliquons comment se comporter avec les clients européens. 

Pensez-vous que les partenaires locaux ont conscience du rôle qu’ils ont à jouer dans l’accueil des voyageurs ?

Oui, ils en sont conscients. Ce qui est important c’est qu’ils ne s’épuisent pas dans ce métier. Un guide qui fait beaucoup de groupes toute l’année ne doit pas se lasser. Il faut toujours qu’il ait ce même enthousiasme au fil des groupes.

Qu’avez vous mis en place, vous, en interne pour vous assurer de proposer une expérience d’accueil à vos clients ?

Nous avons évidemment la formation de notre staff mais surtout nous vérifions chaque dossier entre 15 jours et 1 mois avant le départ de telle sorte qu’il n’y ait pas de couac pendant le voyage. La personne en charge des opérations, le comptable et le conseiller voyage vont se concerter avec leur manager et vont regarder si tout est bien réservé. C’est ce qui assure la qualité chez nous et qui fait notre différence.

L’accueil est-il un élément de différenciation aujourd’hui ?

Oui tout à fait, cette notion est essentielle pour Alexandre Le Beuan, mon associé ou moi-même. Cela passe également par l’accueil de nos employés. Dès le début, il y a un processus d’accueil important avec un plan de formation qui est établi sur un mois. Les deux premiers jours, ils sont accompagnés par un parrain. Nous avons remarqué que lorsque nos accueils sont bien faits, les gens restent plus longtemps et il y a plus d’attachement à l’entreprise et aux valeurs.

Pour moi, l’accueil à l’étranger est au cœur du succès de l’agence réceptive et c’est pour cela que les gens reviennent. Il faut qu’il y ait de l’expertise et de la connaissance mais c’est l’accueil qui va donner du sens à tout le reste. C’est-à-dire que nous pouvons avoir les meilleurs itinéraires et les meilleurs hôtels, si la personne qui vient chercher le client à l’aéroport fait la tête et ne connaît pas le pays, il sera déçu ! 

Proposez-vous des services particuliers qui ont pour objectif direct de favoriser l’accueil des clients ?

Nous avons un guide des bonnes adresses et un guide des bonnes pratiques pour chacune de nos destinations qui vont permettre aux personnes de tout de suite se repérer. Nous sommes en cours de développement d’une application mais elle n’est pas encore en place aujourd’hui. Nos roadbooks réalisés pour chaque pays permettent aux voyageurs de se sentir épaulés. Nous maintenons également un service de conciergerie 24 h/24 et 7j/7 avec des experts voyage qui sont disponibles par téléphone. Cela va donc faire une grosse différence car en cas de problème, il est possible d’échanger avec une personne.

Adaptez-vous votre accueil en fonction de la typologie du voyageur ?

Chaque voyageur reçoit un bouquet de fleurs à son arrivée dans un pays. Ce sont des choses que je faisais pour les VIP et qui sont “descendues” pour tous nos clients. Pour un groupe, quand nous faisons du MICE, nous allons proposer des expériences inouïes et dès l’aéroport, nous faisons en sorte qu’ils se sentent privilégiés. Nous ferons tout ce qu’il faut pour que les gens sentent que cet accueil est cousu main et que cela génère des souvenirs. Nous avons aussi un système d’accueil VIP qui est différent. Nous les identifions en fonction de ce que nous disent les agences et nous allons réussir à surprendre les gens qui ont envie de l’être. Nous ne sommes pas sur une typologie de personnes qui découvre le voyage, il faut donc les surprendre et c’est ce que nous faisons bien en tant qu’agence réceptive. Les accueils sont différents suivant les nationalités. Les Allemands ont moins besoin d’un briefing dès leur arrivée, les Américains sont contents de nous voir une ou deux fois, ils aiment échanger davantage. Ce bienvenu sera dit dans la langue du pays et c’est cela qui va toucher les gens au cœur. Nous avons besoin d’une complicité forte avec les agences pour mettre en place tout cela.

Les voyageurs ont-ils envie d’être accueillis selon leur propre culture ou avec la culture de la destination ?

C’est en général un mélange des deux. Il faut faire quelque chose de personnalisé sans que ce soit kitch. Il faut que ça reste authentique et de bonne qualité.

Arrivez-vous à collaborer au niveau de l’accueil avec vos partenaires ?

Oui, avec Prêt à Partir, nous nous mettons d’accord sur un cahier des charge d’accueil des voyageurs. Ils vont avoir des attentes sur place que nous nous devons après de réaliser.

C’est une vraie collaboration avec nos partenaires. Chacun peut apporter ses valeurs : par exemple, si nous parlons de Copines de voyage, ils nous donnent des éléments sur leur concept de l’accueil et la manière dont accueillir les copines et de notre côté nous y ajoutons notre touche. Tout le monde y gagne, les voyageurs, nos partenaires BtoB et nous-mêmes pour un accueil authentique et original.  

Vous êtes membre d’ATD. Est-ce que cela vous apporte un valeur ajoutée ? Est-ce que ces valeurs responsables ont un impact aujourd’hui dans l’accueil ? 

Nous avions ces valeurs avant de les faire certifier. Nous avons toujours fait attention à notre impact. Notre modèle est fait pour créer de l’emploi en local, c’est-à-dire que nous utilisons des petites structures de cinq à vingt chambres avec du charme qui permettent des créations d’emplois. C’est important pour le respect des populations locales. De plus, nous avons toujours eu des partenariats avec des ONG sur place. Par exemple au Sri Lanka, notre flotte est à 95% de l’hybride, sur Bali nous allons avoir des véhicules qui circulent avec de l’huile de cuisson recyclée si on nous le demande. C’est un facteur qui est différenciant car nous facturons 1,23 € par jour de compensation carbone  :  cela a été posé comme une option pour les agences mais sur les clients directs nous l’avons mis de façon obligatoire dans le package.

Que vous apporte votre adhésion à ATD ?

Cela nous aide parce qu’avant nous ne savions pas forcément communiquer sur nos valeurs responsables. De plus, le fait d’avoir des chartes nous oblige à le faire dans chaque pays et à maintenir un niveau car nous savons que cela génère des attentes. 

Nous parlions d’accueillir les voyageurs sur place mais n’y a t-il pas aussi un enjeu à préparer les voyageurs à “accueillir” la destination ?

Nous avons les bonnes pratiques du Shanti Voyageur, c’est notre charte du voyageur. Nous préparons les voyageurs à aller à la rencontre d’autre chose, nous leur expliquons comment se comporter dans un environnement où ils peuvent se sentir un peu perdus et jugés par rapport à leur niveau de connaissance et de perception de l’autre. Nous essayons d’amener les gens à ne pas emmener de stéréotypes en arrivant en voyage.

Vous, en tant qu’organisateur de voyages, comment gérez-vous les demandes des voyageurs ?

Nous ne faisons que du sur-mesure donc c’est dans notre essence. Nous allons poser des questions lors de la prise de contact, nous allons alors chercher ces petits éléments pour vraiment personnaliser. Lorsque les gens ne vont pas bien et qu’ils décident d’entamer une démarche de soins ou qu’ils cherchent du sens, notre responsabilité est encore plus engagée. Il y a donc une grosse attente et nous devons absolument être à la hauteur. Si ça relève de besoins médicaux, nous allons proposer des traitements avec des techniques locales. Nous avons des centaines de témoignages de personnes dont le voyage a vraiment changé la vie et ouvert les yeux.

Il y a les questions mais surtout l’écoute. C’est l’écoute du conseiller voyage qui va faire la différence. De facto, les gens s’ouvrent très vite car ils ne veulent pas rater leurs vacances. S’ils passent par nous, c’est qu’ils désirent être pris en charge, cajolés, accompagnés.