Maxime Tissot - Xavier Feuillant

L’accueil des communes, avec M. Tissot et X. Feuillant

Maxime Tissot, Directeur Général, Office de Tourisme et des Congrès de Marseille

Xavier Feuillant, Directeur, Office de Tourisme IntercommunaI Pays des Sorgues Monts de Vaucluse

Pouvez-vous présenter votre structure et votre rôle  ?

Maxime Tissot : L’Office de Tourisme et des Congrès de Marseille est un EPIC, Établissement Public à caractère Industriel et Commercial ce qui nous permet de faire du chiffres d’affaires et d’être un réel acteur commercial, économique.

Nous avons plusieurs métiers au sein de l’office. Les métiers régaliens sont l’information, la structuration de l’offre, la promotion, la communication. Nous sommes structurés avec un service accueil très important. Nous avons aussi un service édition et presse, un service bureau des congrès, un service loisirs, un service Internet/multimédia et tout ce qui concerne la vente. Nous vendons des produits Marseille et de produits de  la Métropole. Nous n’avons pas la compétence touristique qui est pour l’instant à la Métropole et qui l’a donnée par contrat de gestion en 2018-2019 à la ville. Les compétences reviendront à la municipalité. Nous commercialisons des produits hors territoire car nous pensons avoir une forte capacité à la diffuser sur Internet et aussi parce que nous avons sur place un grand nombre de personnes qui font du tourisme local. Ce sont de potentiels visiteurs de notre site et de potentiels acheteurs de ces produits.

Xavier Feuillant : Je suis le directeur de la nouvelle structure EPIC, Office de Tourisme  Intercommunal du Pays des Sorgues, que nous avons créée l’année dernière. J’ai été engagé d’abord comme consultant pour pouvoir mettre en place toute l’organisation de cette structure et pour ensuite être recruté pour la diriger. L’OTI regroupe les anciens offices de tourisme de la communauté de communes et y intègre la gestion de la taxe de séjour et de certains bâtiments comme le château de Saumane. Nous gérons cinq communes – Isle sur la Sorgue, Fontaine de Vaucluse, Saumane, Chateauneuf de Gadagne et le Thor – , ce  qui représente trente mille habitants.

Quel sont pour vous les enejeux de l’accueil dans votre zone ?

Maxime Tissot : Sur la ville de Marseille, ce serait de donner l’information là où les clients sont. Ils ne viennent pas forcément à l’office du tourisme. Il nous faut donc un site Internet puissant et une communication efficace pour parler de nous. Nous avons mis en place une très forte stratégie digitale, c’est un enjeu de première importance. Notre objectif est d’optimiser notre site pour être le plus proche possible des clients et classer nos informations par typologie de personnes. Nous sommes conscients que nous ne pouvons pas être exhaustifs et nous nous appuyons sur certains sites de commerçants aussi. Concernant la data, nous changeons de système. 

Xavier Feuillant : Par rapport à mon expérience antérieure en montagne, je vois complètement une différence. Nous recherchons un tourisme plus soft, moins cadencé. Le tourisme en montagne est très cadencé, la gestion des flux est très tendue, tout doit se gérer sur un couple d’heures avec les avions, les trains, les voitures.. Tout doit se dérouler et se huiler pour que les gens s’équipent en un minimum de temps pour pouvoir passer le maximum de temps sur les pistes. Même si la fréquentation des pistes est en baisse, le cadencement hebdomadaire rythme tout. Dans cet arrière pays provençal, nous avons une multiplicité des types de fréquentations avec des séjournants mais également des passants. Le Luberon est très traversé. Ce n’est pas qu’une clientèle de week-end. Nous avons une dilution des types de clientèles et des types de fréquentation. La difficulté est d’analyser nos véritables fréquentations, les origines, les destinations, les temps de passage et la consommation. 

Qu’en est-il de la data et de l’analyse ?

Xavier Feuillant : C’est un travail que l’on fait moins à la montagne car on met l’énergie pour faciliter le temps de passage au guichet. L’’analyse est beaucoup plus fine ici mais plus difficile à mener. Ici, nous avons moins de phénomène de masse. Nous travaillons avec le département, la région, les mairies nous installent des compteurs physiques, on effectue un comptage, on travaille avec Orange et FluxVision.  Nous avons mis en palce pas mal d’outils d’analyse mais ce n’était pas dans la culture locale de se préoccuper de savoir qui venait. Il y avait du flux, cela suffisait. Si nous regardons les statistiques, on se rend compte que nous avons des concurrents qui ne sont pas forcément des territoires proches : Afrique du Nord, îles proches….. Cela a été un peu dur au départ d’évoquer ces sujets mais c’était dans la commande politique. J’ai pour mission de moderniser les outils, l’approche et de réfléchir à l’avenir. Le rôle d’un office de tourisme évolue en permanence. Nous avons tout intérêt à assurer un service nouveau et complet que les acteurs de l’industrie ne peuvent pas toujours faire. La maîtrise du territoire nous donne une force dans le conseil que les autres ne peuvent pas avoir. Ne “réinventons donc pas l’eau chaude”, nous avons d’un côté des gens de mieux en mieux informés et de l’autre nous connaissons parfaitement notre territoire et cela fait notre force.

Maxime Tissot : A Marseille, nous mesurons l’accueil sur notre site Internet, nous regardons tous les retours que nous avons. Nous ne sommes pas tellement en retour d’analyse sur l’accueil en office mais plutôt dans la ville. Nous nous méfions beaucoup de TripAdvisor. Arles a développé un outil qui s’appelle FairGuest, afin d’éviter que TripAdvisor soit trop puissant et maîtrise sa e-réputation. Arles le propose maintenant à toutes les villes du secteur, nous allons adhérer à cela. Ce qu’il faut comprendre, c’est que l’ensemble des avis de chaque établissement fait l’avis de la destination. Cette note sera un condensé des différentes notes des différents services de chacun. Cela va plus loin et chacun doit être responsable de sa e-réputation, cela aura un impact sur l’ensemble de la ville. Ce guide, nous souhaitons le donner aux touristes mais aussi aux Marseillais pour développer les échanges au sein même de la région. Nous allons travailler aussi avec La Fourchette pour cela. 

L’accueil passe-t-il surtout par le digital ?

Maxime Tissot : Oui, la ville a essayé de mettre en place des panneaux lumineux avec les informations mais les gens ne les lisent pas. Il faut avoir l’information sur son téléphone, d’autant plus avec l’ouverture au niveau européen. Nous travaillons avec WeChat, pour les communications avec nos publics cibles étrangers. Nous sollicitons la communauté locale pour avoir des témoignages et répondre aux touristes, notamment les chinois qui sont notre plus grande communauté étrangère touristique.

Xavier Feuillant : Au delà du digital, l’accompagnement des socio-professionnels sur la partie distribution et les outils est central. Quand je suis arrivé, nous n’avions pas Apidae, aujourd’hui tout passe par des banques de données d’informations. On s’est fixé comme enjeu de mettre Apidae à niveau. Cela nous permet d’alimenter notre site, notre boutique et toute la banque média régionale, nationale et internationale. Nous oeuvrons avec les grands partenaires touristiques et leurs donnons les rênes pour qu’ils puissent mettre à jour cette grande base de données. Il faut que nous arrivions à emmener tout le monde dans cela. Cette facette était assez peu connue dans le territoire. Ils comprennent vite l’intérêt qu’ils ont à gagner en référencement. Nous leurs donnons des conseils, ils restent maîtres de leur communication. 

C’est cela qui fait partie de la vente. Il y a encore pas mal de friches numériques sur le territoire. Nous voulons les accompagner dans leur stratégie en termes de communication. Nous organisons donc des rencontres pour en discuter, nous les avons fait entrer dans les comités directeurs de l’EPIC, nous avons pris des gens motivés et moteurs. Cela nous permet une évangélisation des professions.  Nous communiquons et échangeons avec eux et leurs montrons que nous-même, nous avons pris ce virage. Nous leurs laissons leurs compétences de vente mais les aidons sur la communication. 

Les clientèles

Maxime Tissot : Nous avons fait un manifeste pour expliquer ce qu’est Marseille. Nous n’avons pas comme d’autres grandes villes quelque chose de prédomine, comme le vin à Bordeaux ou le champagne à Reims. Nous avons une image plurielle. Notre clientèle est pareille, très diverse. Nous avons une clientèle familiale, une clientèle sportive, beaucoup de jeunes qui viennent faire la fête, des couples aussi. Au niveau des nationalités, nous avons 75 % de Français, beaucoup de Belges, d’Allemands, d’Italiens, d’Espagnols et d’Anglais. Nous n’avons pas encore vu l’effet Brexit. Nous avons aussi des Américains, des Canadiens et une forte clientèle asiatique. Nous avons une clientèle de tourisme d’affaires, des croisiéristes, des tournages de films et séries. Nous avons ouvert une branche sur le tourisme haut-de-gamme, une sur le bien-être et une sur le green. Nous accompagnons les indépendants pour obtenir les labels et engageons une démarche ISO 20121. À termes, surtout en activité MICE, nous perdrions des clients sans ces labels.

Xavier Feuillant : Une analyse avait été lancée avant mon arrivée, confiée au cabinet Sémaphore, avec des axes bien structurés. Nous avons 60 % de clientèle française et 40 % de clientèle étrangère. Ce ratio augmente quand on est sur les vacances scolaires françaises où l’on passe à 80 % de clientèle française et sur les autres saisons, nous sommes presque à 50/50. Sur le volume, nous avons des marchés étrangers très intéressants. Nous avons le Japon, les États-Unis, l’Europe du nord, l’Espagne, l’Italie et le Portugal. Les clientèles évoluent selon les saisons. 

Quel est l’enjeu pour le tourisme de proximité et quel est le rôle des résidents ?

Maxime Tissot : Quand nous avons démarré notre mission à Marseille, notre principale tâche était d’aller chercher le client. Nous étions en 2001, il n’y avait pas encore les trente cinq heures, ni le TGV. Marseille avait vraiment une mauvaise image. Faire du tourisme dans sa ville n’était pas du tout à la mode. Tout cela a changé. Nous nous occupons maintenant beaucoup des Marseillais et même des Régionaux. Depuis 2013, on se rend compte que le Marseillais ou le Régional visite Marseille, il est revenu. Sur ces tendances-là, on explique aussi de plus en plus que le tourisme n’est pas que de la pollution, cela crée des emplois, de tous niveaux de qualification. Aujourd’hui, à Marseille, on connait tous quelqu’un qui travaille dans le tourisme d’une façon ou d’une autre. C’est essentiel pour nous de prendre en compte le client-voyageur dans son individualité. Notre métier est d’aider à faire aimer la ville et montrer qu’elle peut être visitée de mille façons différentes, de l’aider à sortir de sa zone de confiance aussi. Il y a un vrai enjeu de diffusion de l’information auprès de nos résidents. 

Xavier Feuillant : Le maillage du territoire passe en effet par les résidents. Nous avons à faire à des ambassadeurs. Comme à la montagne mais dans une moindre mesure, les commerces sont centraux et vivent avec le tourisme. 

Cela nous permet d’atteindre et de découvrir des professions qui pourraient être vues comme hors tourisme , je pense particulièrement à l’artisanat d’art. Rien n’est hors champs touristique ici, nous sommes tous impactés. Cela représente un business model essentiel. Je pense même aux agriculteurs. Nous avons le plus grand producteur de pommes bio, ils sont dans la fondation monde que nous sommes en train de créer, c’est un cercle vertueux. Il y a ensuite le deuxième niveau du maillage où les résidents se retrouvent utilisateurs des services de l’office de tourisme. Plus on s’éloigne de l’Isle sur la Sorgue, plus c’est vrai. Sur l’Isle sur la Sorgue, plus de 70 % de la population n’est pas originaire du lieu donc ce sont des gens qui sont déjà allés à la chasse aux renseignements, qui ont une culture touristique qui les a déjà menés jusqu’ici. 

Vous êtes dans des zones où les territoires, finalement, sont multiples. Comment faire le lien? Peut-on parler de micro-territoires ? 

Xavier Feuillant : Lorsque je suis arrivé, chacun était chez soi. Mon réflexe a été de rencontrer mes collègues et malgré nos façons de travailler très différentes, nous avons mis en place des choses, avec même l’aval des élus ! Nous créons des smart destinations sur plusieurs territoires et en 2020, nous allons créer une brochure commune. Nous réalisons que la volonté est d’optimiser les moyens mis à notre disposition pour impacter le plus possible. Nous travaillons sur la transversalité, sur les parcours châteaux, le goût, le design, etc.  

Maxime Tissot : Nous avons terre et mer sur le même territoire Il faut réussir à permettre les deux aspects. Marseille est une ville entièrement tournée vers la mer mais nous avons aussi une culture et une histoire foisonnante. À chaque période, les monuments ont été détruits pour construire autre chose et ainsi de suite. Nous ne sommes pas restés figés à un moment de notre histoire. Nous avons aussi toutes les nouvelles tendances artistiques qui se développent très fortement. Il y a une richesse culturelle qui vient de notre diversité ethnique. Cette mixité rend Marseille plurielle, à la fois dans sa population et aussi dans ce que l’on peut y faire.

Il faut qu’on arrive à lier les différentes zones au delà que par des aménagements de territoires. Nous avons eu cet été une initiative qui était de mettre deux Twizy sur les grands sites touristiques de la ville. Cela nous a permis de faire beaucoup de contacts. Nous allons le renouveler et peut-être même en créer un troisième pour faire le lien avec la mer et le parc des Calanques. C’est la principale demande quand on vient à Marseille : le parc des Calanques. Nous devons à terme trouver une solution pour un accueil dissocié auquel nous participerons, avec une vraie ambition pédagogique mais cela nécessite des compléments de revenus. 

Qu’en est-il des financements justement ?

Maxime Tissot : Nous avons un budget de sept  millions d’euros, entièrement financé par la taxe de séjour et nos propres recettes. Nous ne coûtons donc rien aux contribuables marseillais, c’est important de le signaler car ce n’était pas le cas avant. 

Xavier Feuillant : Les financements peuvent être publics et privés. Nous avons créé une fondation L’Isle-sur-la-Sorgue, village monde, pour mettre en place des projets éthiques et écologiques qui mettront en avant le bien-être et le bien-vivre.Le bien-être et le bien-vivre sont des éléments que les algorithmes ne peuvent pas imiter. Cela signifie que nous devons aussi adopter nos modes de distribution et d’accompagnement afin de répondre vraiment aux attentes actuelles des touristes.

Nous espérons en effet  bénéficier de capitaux par le biais de la fondation créée. Cela pourra rentrer dans le cadre de politique RSE de grands groupes. 

Comment et sur quels sujets travaillez-vous avec les institutions nationales ?

Maxime Tissot : L’accueil passe par l’aéroport, par les gares maritimes, parfois à quai, parfois sur le bateau. Tout cela rentre dans un contrat de destination Provence. 

Xavier Feuillant : Nous sommes évidemment membres de la fédération des Offices de Tourisme de France. Notre métier nous impose d’aller taper à tous les niveaux de l’échelle. Notre gros engagement actuel est de devenir “Grand site de France”. Il y en a très peu, nous sommes en train de monter notre dossier. Il regroupe deux territoires, celui de Cavaillon et celui de l’Isle-sur-la-Sorgue pour retravailler complètement cette colonne vertébrale verte qui est très visitée et qu’il faut préserver. C’est au niveau de l’état que cela se passe. Nous sommes sur le dossier, depuis déjà cinq ans, cela peut durer quinze mais nous avançons.

On touche ici à l’aménagement des territoires, quel impact sur l’accueil ? 

Maxime Tissot : Je pense immédiatement à l’aspect sécuritaire. Nous aménageons des zones sécurisées, avec un système de bornes escamotables. Nous sécurisons les espaces de vie et de rassemblements pour continuer à recevoir des grandes manifestations et ne pas prendre le risque que certains événements ne puissent pas se faire à cause d’un problème de financement. C’est essentiel, il faut assurer la sécurité des biens et des personnes. En revanche, tout ce qui a trait à la sécurité n’est pas toujours de notre ressort,. Nous disons aux gens où trouver l’information, nous la diffusons même mais ne sommes pas responsables de la sécurité. Nous couvrons aussi les informations concernant la sécurité sur les bateaux et pour les randonneurs. 

Xavier Feuillant : On ne peut pas tout faire : il y a des endroits aménagés, c’est notre rôle d’accompagner cela mais certaines zones autour de la rivière ne le sont pas pour les touristes et cela volontairement. Tout ne peut pas être fait partout sur des zones naturelles, 

Aussi, notre dossier Grand Site de France mentionné plus haut met en effet en valeur l’importance de l’aménagement pour l’accueil et l’attractivité. 

Est-ce que vous craignez l’overtourism ? Que mettez-vous en place pour l’éviter ?

Maxime Tissot : Je pense que c’est dans toutes les têtes. C’est un peu comme le développement durable, c’est bien d’en parler, donc on en parle… Je ne pense pas que la ville soit en overtourism mais certains le pensent donc c’est inquiétant. La différence avec Rome, Venise et nous, c’est que notre offre est tellement étendue que les gens ne vont pas à un seul endroit. En 1h de temps autour de Marseille, le touriste tourne. Nos deux points de friction sont les croisières et la pollution que cela provoque et Notre-Dame-De-La-Garde. Il y a vingt ans, le tourisme était considéré comme l’industrie du pauvre. La mairie a conscience aujourd’hui que ce n’est plus le cas et qu’il faut gérer les flux. C’est un problème de crise de croissance.

Xavier Feuillant : Nous n’en souffrons pas mais nous sommes très vigilants. Nous suivons effectivement ce qui se passe à Barcelone, de très très près. Contrairement à un tourisme urbain où les limites architecturales font que le tourism bashing peut très vite monter en pression, nous sommes sur des territoires ruraux. Dès qu’il y a pression, la réponse se fait très facilement et les gens s’étalent naturellement. Nous n’avons donc pas vraiment ce phénomène car nous ne sommes pas contraints par une ville. Nous ne sommes pas exposés de la même manière à ce risque, notre territoire est immense, à forte majorité agricole. La campagne est bienveillante et toute proche, elle est accessible en vélo. Les phénomènes de regroupement vont être choisis et voulus. Le conseil est donc essentiel et, pour bien conseiller, il faut écouter la personne. Nous sommes très chanceux quant à la richesse de notre territoire. Notre rôle est d’accompagner les choix et les comportements afin justement d’aider la gestion de ces flux.. A la montagne, quand les vallées sont bouchées, la circulation est très difficile, ici, nous ne connaissons pas ces problématiques.

Comment gérez-vous l’aspect social du tourisme ? 

Maxime Tissot : Côté handicap, nous avons été l’un des premiers offices à être labellisés pour les cinq handicaps donc c’est une problématique que nous suivons de près. Nous avons des plaquettes spécifiques pour les malvoyants, des appareils pour les malentendants, etc. Nous traitons cette clientèle comme les autres, tout en répondant à ses besoins spécifiques. Nous pensons toujours aux populations en situation de handicap dans la conception de nos parcours et dans l’accompagnement de nos hôteliers. 

Concernant la clientèle à bas revenus, nous avons développé des backpacking. Nous n’avons pas de campings à Marseille mais la ville a pris la main avec les centres sociaux, avec le tourisme pour tous. Nous ne le gérons pas en direct, c’est géré par la ville. Le tissu associatif à Marseille est énorme, ce sont eux, avec l’adjoint au maire spécifique, qui s’en occupent, c’est moins en lien avec nous. Nous recevons très peu de demandes venant d’autres villes à ce sujet.

Xavier Feuillant : L’offre touristique du Pays des Sorgues est  pour toutes les bourses et c’est ce qui nous permet cette réelle mixité sociale. La stratégie et la politique locale est en effet basée sur l’intégration sociale. J’ajouterai un point, maintenant que nous professionalisons, nous réalisons que c’est l’accompagnement des personnes qui mobilise le plus d’énergie. C’est parfois compliqué de changer de paradigme. Le fait de travailler à plusieurs est fabuleux.