Dimitri Tsygalnitzky

La mobilité au service du voyage par D. Tsygalnitzky, Kapten Business

TSYGALNITZKY Dimitri, VP Kapten Business 

Pouvez-vous nous présenter Kapten et vos différentes activités ?

Kapten, ex Chauffeur Privé, offre des solutions de mobilité, exclusivement du VTC à Paris, Lyon, Nice, Lisbonne, Porto et Londres. Kapten représente près de 400 employés, trois millions de clients, 50 000 chauffeurs dans les six villes citées. Nous faisons partie du groupe Daimler et sommes associés à d’autres marques pour innover et devenir la plateforme préférée des Européens d’ici deux à trois ans. Notre positionnement est différent selon la marque. L’idée est de construire pour l’usager une expérience en termes de mobilité grâce aux différentes marques. C’est ce que nous appelons le MaaS pur. Nous voulons unifier tous les services dans une seule et même application. 

Avez-vous des relations avec d’autres marques et d’autres acteurs ?

Oui, bien sûr, à différents niveaux, ils participent à cette expérience collaborateur. Si je prends l’exemple de Paris, nous avons Kapten, CarToGo, ParkNow qui sont basés dans la capitale. Nous avons donc besoin d’avoir de bonnes relations avec les villes : les relations entre privés et publics (tels que les institutionnels) sont complexes car nous n’avons pas les mêmes priorités, nous avons donc beaucoup de discussions dans les deux sens pour trouver des intérêts communs, car il y en a évidemment ! Les mairies sont par exemple des partenaires. Dans l’écosystème, ParkNow est la seule marque qui considère les villes comme des clients d’une certaine façon, ou plutôt comme des fournisseurs. Nous n’exploitons rien de la ville en tant que tel. Demain, en unifiant nos marques, nous les approcherons de manière plus forte.

Avez-vous une visibilité sur le fonctionnement des autres marchés européens et l’approche de la mobilité dans ces marchés pour le voyageur ?

L’Europe donne le LA en termes de micro-mobilité, ce sont les plus avancés, c’est là où il y a la meilleure combinaison de transports publics et la meilleure possibilité de prendre différents services de micro-mobilité. Ce n’est pas le cas des autres pays du monde où les choses sont beaucoup plus anarchiques. Les scandinaves sont les plus en avancés avec l’obsession de réduire, voire d’arrêter totalement l’utilisation des véhicules personnels. Les grands constructeurs historiques innovent donc dans de nouveaux secteurs de construction. Le concept de MaaS est d’ailleurs né en Suède, à Gottebord. Helsinki aussi est très en avance. Ils en sont au stade de packager différents services avec des abonnements toujours au services des voyageurs. 

Avez-vous constaté une croissance de la prise en compte du voyageur et si oui, comment s’est-elle concrétisée ?

Je parlerais déjà de la sensibilité des acheteurs à la micro-mobilité. Nous avons mené une étude avec Euromonitor qui montre que tout ce qui est micro-mobilité, c’est-à-dire, ce qui est principalement les taxis et VTC, représente moins de 5% du budget voyages d’une société et pour autant, cela représente 36% des notes de frais. Nous constatons que seulement 30% des usages de taxis et VTC se font dans le contexte d’un voyage donc 70% d’utilisation sont des rendez-vous du quotidien. Les acheteurs ne se rendent pas toujours compte de cette réalité. Or, ces usages sont en train d’exploser et les sociétés gèrent de plus en plus de demandes de collaborateurs. Il s’agit de traiter ces demandes croissantes. On voit que cela a tendance à arriver au sein des services travel qui sont contraints de plus en plus à se pencher sur le sujet. La première raison d’inclure ces solutions est d’augmenter la satisfaction du collaborateur. 

Arrive-t-on à dégager des typologies d’entreprises plus réceptives à l’intégration du MaaS et de la prise en compte du voyageur ?

Nous remarquons que les entreprises qui ont le plus de collaborateurs en déplacement sont le plus avancées dans la mise en place de ce type de politique. Elles ne le sont pas dans tous les domaines mais sont à la pointe au niveau de la mobilité, je pense notamment aux entreprises qui ont un besoin de déplacements constants. Dans la mise en place d’un programme voyage : si on fait un focus sur l’impact des notes de frais au quotidien et le bien-être des collaborateurs, ce n’est pas l’avion qui est pris au quotidien, ce sont les VTC et les taxis. 

Est-ce que vous gérez des déplacements domicile-travail ?

Nous mettons à disposition nos chauffeurs. Nous n’avons pas encore fait d’étude pour comprendre le nombre de déplacements avant 8 h ou après 20 h mais nous avons plein de clients qui nous utilisent pour permettre à leurs collaborateurs d’arriver et de partir du bureau en horaires décalés. Aujourd’hui, le principal de notre activité concerne les rendez-vous en journée.

Comment vous intégrez-vous auprès des entreprises clientes, au niveau politique voyages, process et outils ?

Au premier niveau, nous n’avons pas accès au programme du voyageur mais nous allons l’aider à contrôler et réduire ses dépenses, assurer la sécurité du collaborateur en déplacement, etc. Sur les process, nous permettons de paramétrer un certains nombres de choses sur l’outil, par exemple, restreindre le paiement par l’entreprise à certains horaires, autoriser la prise en charge d’un Kapten juste avec l’adresse du bureau, etc. Pour les outils, je ne crois pas au bénéfice d’une réservation d’un VTC via un SBT. Cela n’a pas de sens pour moi : l’expérience serait détériorée. L’avantage d’un VTC est l’instantanéité, nous avons des programmes de fidélité donc nous ne voyons aucun intérêt à mettre un intermédiaire entre l’usager et nous. Nous sommes en revanche des grands partisans de l’utilisation d’outils d’expense car cela permet de mieux capturer les dépenses et de faciliter la vie en termes de gestion de notes de frais pour les collaborateurs. Au-delà de l’expense, ces outils permettent de capturer la data. Cela crée un cercle vertueux, l’acheteur a plus de visibilité et va guider ses collaborateurs vers ses fournisseurs préférés. Cela fonctionne très bien et nous travaillons à nous intégrer toujours plus dans l’écosystème.

Travaillez-vous avec les agences de voyages ?

Non et ce pour la même raison que pour les SBT, nous sommes néanmoins moins radicaux sur le rôle des agences de voyages qui peuvent commander pour autrui. Cela existe d’ailleurs déjà aujourd’hui. Les agences avec lesquelles nous discutons sont toutes des agences online, elles nous permettraient d’adresser une population qui ne télécharge jamais notre application aujourd’hui. 

Nous adressons en direct notre clientèle affaires, c’est la meilleure proposition de valeurs que nous pouvons leur faire. En revanche, la clientèle loisirs inbound qui serait rassurée d’utiliser nos services via une agence nous intéresse. Je pense notamment à la clientèle étrangère qui ne nous connaît pas et ne téléchargera pas notre application si on ne l’aide pas à la connaître.

Quels sont les services que vous proposez pour améliorer l’expérience voyageur et fournir un peu plus qu’un déplacement collaborateurs ?

Notre premier point fort est notre programme de fidélité. Il existe depuis sept ans et plaît beaucoup. Cela apporte un avantage personnel aux utilisateurs qui voient le voyage comme une contrainte. Ils adorent cela. Notre assistance est le deuxième service. Évidemment, nous aimerions que tout fonctionne parfaitement mais cela n’est pas possible. Nous avons un taux de réponses de 60 % des demandes traitées en moins d’une heure. Nous gérons la majorité de ces demandes de manière proactive. Si un chauffeur est par exemple coincé dans un embouteillage, nous anticipons et contactons le voyageur pour traiter le problème en amont et c’est pour lui un vrai service qui transforme son expérience. Notre service client est internalisé, nous avons 6 personnes dédiées à Levallois Perret au sein du service BtoB. Nous sommes donc un acteur local, à tous les niveaux.