Marie-Charlotte Deleuze

Campings et villages nature, l’accueil selon Huttopia

Marie-Charlotte Deleuze, RRH Camp de Base et Corporate Groupe, Huttopia

Jean-François Barral, Directeur des Ressources Humaines, Huttopia

Valérie Simean, DGA Ventes, Huttopia

Pouvez-vous présenter Huttopia, le groupe et les différentes activités ?

Jean-François Barral : Huttopia a 20 ans cette année, elle a été créée en 1999 pour proposer à une clientèle urbaine, des lieux de pleine nature exceptionnels. Nous avons une cinquantaine de sites en France, un site au Pays-Bas et bientôt 5 sites en Amérique du Nord.

Nous avons décliné cette offre autour de trois gammes. Dans notre gamme village, nous proposons un niveau de confort et de services très élevés. Nous avons aujourd’hui quatre villages en France, deux en Ardèche et dans la Drôme, un dans le Périgord et un dans le Perche. C’est l’offre qui est la plus proche de l’ADN d’Huttopia dans le sens où nous sommes partis de rien et l’avons intégralement aménagé. Ensuite nous avons des campings Huttopia qui sont également des lieux de pleine nature avec des offres de services et de location que l’on ne trouve pas ailleurs. Nous avons été les premiers à proposer des tentes avec des sanitaires. Nous apportons de la légèreté tout en amenant du confort et du service. Notre ambition est de proposer à nos clients un autre mode de vie que celui qu’ils ont chez eux. La dernière gamme est les City Camps, c’est ce que nous appelons les campings urbains qui ont la particularité d’être ouverts à l’année. Ils sont situés sur des sites urbains mais magiques. Par exemple à Paris, nous avons 1,5 km de berges de Seine qui sont à destination d’une clientèle touristique mais aussi affaires et professionnelle. L’objectif est de se rapprocher de l’hôtellerie tout en ayant une offre différente.

Marie-Charlotte Deleuze : Nous avons 20% de croissance avec un très fort développement et un très fort recrutement de profils différents.

Aujourd’hui nous sommes trois cents permanents. Sur la saison 2019, nous sommes montés à mille équipiers. Nous avons aujourd’hui trois bureaux, le principal est lyonnais sur lequel nous sommes cents personnes, nous en avons aussi un à Montréal et un à Shanghai. 

Avec qui travaillez-vous au sein des territoires sur lesquels vous êtes implantés ?

Jean-François Barral : Nous travaillons avec l’ensemble des acteurs et essayons de mettre en pratique une problématique des circuits courts. Ce qui est important c’est de chercher des acteurs locaux identifiés qui correspondent à nos offres en termes d’activités. L’idée est de travailler toujours au plus près du terrain sans oublier l’importance d’acteurs institutionnels mais c’est vraiment avec les acteurs locaux que nous allons construire des offres et la mise en relation avec nos clients. 

Quels vont être vos différences par rapport à d’autres structures d’hébergement ?

Jean-François Barral : La différence chez nous est quand même l’offre en tant que telle. Le produit s’intègre bien dans le paysage. Nous essayons qu’il y ait une surprise en arrivant sur site, que l’on trouve quelque chose d’inconnu. Il y a cet effet de découverte d’un concept qui n’existe pas ailleurs. En terme d’accueil, le premier point est de surprendre le client. Le deuxième point porte sur la partie formation: nous avons une dimension humaine qui est travaillée. Nous avons cette volonté d’avoir des équipes formées et qui connaissent bien leur territoire.

Travaillez-vous sur des démarches de labellisation ?

Jean-François Barral : Nous n’avons jamais été sur les labels existants car nous les trouvions plutôt plus faibles comparés à ce que nous faisions. Nous avons plutôt cherché à construire une marque qui soit reconnue en tant que telle. Aujourd’hui, à l’exception de Paris qui est ISO 14001, nous ne sommes pas dans ce système. Nous cherchons à construire, à améliorer systématiquement notre offre dans ce sens-là, à savoir le respect de l’environnement.

Par rapport à vos différents sites, que ce soit sur les camps mais aussi au siège, comment  concevez-vous la notion d’accueil pour vos différentes clientèles ?

Marie-Charlotte Deleuze :  les clients veulent davantage d’humain, d’interaction et d’authenticité : ils veulent la création de souvenirs de vacances qui doivent être mémorables. La notion d’accueil est différenciée, Cela veut dire qu’au-delà du professionnalisme de nos équipes sur site, nous allons aller chercher à provoquer des émotions ors de l’accueil mais aussi tout au long du séjour au travers de la relation client. Nous allons proposer des activités et raconter des histoires pour faire découvrir le territoire. Nous avons une offre d’hébergement et de vacances nature qui est vraiment destinée à susciter l’intérêt pour des activités, pour rencontrer des gens, pour s’inscrire dans un territoire avec les partenaires locaux. Nous travaillons aussi beaucoup sur l’accueil téléphonique. L’ensemble de nos sites gèrent l’accueil téléphonique de nos clients et bien souvent le premier appel est destiné à susciter l’intérêt pour réserver un séjour chez nous. Nous nous sommes dotés dans un premier temps d’outils techniques notamment des plateformes de gestion téléphonique. Nous utilisons une plateforme et des outils, qui nous permettent de mieux gérer à la fois l’attente des clients mais aussi leur reconnaissance lorsque nous décrochons. Nous inscrivons d’emblée le client dans une expérience qui lui donne envie de venir séjourner chez Huttopia. Nous avons vraiment travaillé sur un accueil professionnel et aujourd’hui, nous nous souhaitons une expérience qui commence dès le premier contact qu’il soit téléphonique ou physique.

Quel est votre rôle lors de la réservation et de l’achat de la prestation par le client ? 

Marie-Charlotte Deleuze : Les réservations se font soit par l’intermédiaire du site web soit par téléphone. Nous avons deux centrales de réservations, une au Pays-Bas et une dans notre bureau lyonnais, ouverte notamment quand nos sites sont fermés. Vous avez la possibilité, lorsque les sites ouvrent, de continuer soit sur la centrale de réservations ou de contacter directement le site en question. On s’oriente aussi vers une gestion des réservations téléphoniques de plus en plus personnalisée sur un plan linguistique. Le fait de proposer un accueil téléphonique dans la langue du client est important Il n’y a pas que le web loin de là.

Au niveau informatif, nous sommes en train d’adapter notre site web au marché allemand car nous essayons vraiment d’avancer sur ce marché-là. Nous n’allons pas aborder un client allemand comme un client néerlandais car leurs attentes sont différentes. Nous essayons de nous adapter très en amont sur la communication de notre offre puis nous formons nos équipes à la différenciation des attentes, au-delà de la langue.

Comment arrive-t-on justement à former ses équipes pour avoir un discours homogène sur les différents sites ?

Jean-François Barral : Nous mettons en place des formations, nous sommes en train de créer un campus Huttopia pour aider à une culture commune. Nous avons des sites très différents et sommes très impliqués dans la logique territoriale mais nous avons une offre commune, un discours commun. Concrètement, chaque prise de fonction démarre par trois semaines de formation à l’accueil, effectuée par des collaborateurs Huttopia. De plus, tout au long de l’année, des directeurs régionaux font des journées thématiques sur les dimensions commerciales et les offres. 

Valérie Simean : C’est une formation qui s’inscrit dans un parcours lié à la relation client. Nous voulons afficher une marque forte. Cela veut dire qu’il faut que ça se traduise aussi sur site. Nous avons donc tout un parcours de formations relation client à l’issue desquelles nous devons avoir des responsables de site, des chefs de camp qui soient porteurs de la marque. L’idée, au travers de cette formation, est de passer d’un langage très descriptif à l’envie de raconter une histoire. Le profil de nos guides est également important. Nous avons des profils assez variés mais qui ont ces trois qualités : le sens du service, la curiosité et le sens du contact.

Marie-Charlotte Deleuze : La prévention est aussi centrale dans les dispositifs de formation.. Nous sommes dans des sites de pleine nature qui sont soit au bord de l’eau soit en forêt donc objectivement nous avons des risques naturels qui sont non nuls. Nous avons un gros travail de formation et de prévention sur le sujet..

Ces parcours de formation aident-t-ils à fidéliser ?

Valérie Simean : Tout à fait, aujourd’hui pour que les clients aient envie de revenir, il faut qu’ils aient vécu une expérience vraiment mémorable. Ce n’est pas uniquement un hébergement ou un site, c’est la relation qu’ils vont construire tout au long du séjour. 

Pouvez-vous détailler les services que vous leurs offrez tout au long de cette expérience ?

Valérie Simean : Nous avons des services qui sont liés à l’offre d’hébergement, de restauration. Il s’agit  de services hôteliers ainsi qu’un service de conciergerie et, surtout nous allons leur proposer des activités qui leur permettent vraiment de s’immerger dans le territoire.

Nous les adaptons à nos cibles : individuelles ou entreprises. Les attentes d’une entreprise ne sont pas les mêmes que celles d’une famille qui vient en vacances chez nous. Lorsqu’on fait un séminaire, nous co-construisons l’offre mais avec les mêmes partenaires que pour la clientèle loisirs et sur la base des mêmes prestations. Notre démarche s’apparente à la démarche d’hospitality, Nous allons personnaliser chaque moment en fonction de ses besoins. Nous sommes vraiment sur l’ultra personnalisation.

Quels freins rencontrez-vous pour cette ultra personnalisation ?

Valérie Simean :Il faut une grande adaptabilité des équipes mais nous n’allons pas vendre notre âme parce que le client demande tel ou tel service par exemple le wifi. Au niveau des séminaires, il y a aussi des choses auxquelles nous ne dérogerons pas car nous sommes en pleine nature et qu’ils viennent aussi chercher cela. Nous sommes sur un équilibre qui est entre la satisfaction des besoins des clients et l’affirmation de notre offre et de nos valeurs.

Cela ne veut pas dire que nous nous coupons d’un certain type d’entreprise.  Nous avons vraiment tout type de clients business, des grands groupes, des PME, différents types de départements.