Florence Beyaert

L’accueil chez les réceptifs français : F. Beyaert, Paris Experience Group

Florence, Beyaert, CEO, Paris Experience-Group

Pourriez-vous présenter Paris Experience Group ?

Nous sommes un groupe qui a été créé en 1929. L’activité principale est de développer et commercialiser des expériences thématiques, terrestres ou fluviales. Nous proposons trois types d’activités : une activité d’excursion à pied ou en bus qui représente 800 000 clients à l’année. Elle s’adresse à une clientèle internationale individuelle qui vient découvrir Paris et la France souvent pour la première fois et a besoin d’un accompagnement et d’une prise en charge. C’est l’activité historique du groupe. Nous avons une deuxième activité qui est notre activité fluviale. Elle regroupe neuf bateaux et propose des croisières déjeuner et une offre de promenades qui s’adresse à une clientèle corporate et MICE. Notre troisième activité existe depuis janvier 2017, elle concerne des visites thématiques, insolites et hors des sentiers battus, toujours pour une clientèle internationale. Nous nous adressons à des petits groupes, à pied, sept à huit personnes maximum. 

Quelles sont les grandes attentes des clients que vous voyez se dégager ?

Sur la clientèle individuelle, il y a une volonté de réaliser les excursions en petits groupes. Il y a aussi un désir de visite davantage personnalisée. Une autre attente est d’avoir une présentation de l’histoire plus insolite avec un aspect moins formel dans le partage de savoir. Cela se traduit également dans la manière de découvrir certains lieux, notamment ceux qui sont peu accessibles au public. À Versailles, cela se traduira par exemple par une visite à des horaires décalés. Autre attente : rendre unique l’expérience en mixant technologie et explication humaine. Nous proposons par exemple une tablette qui permet de visiter Paris en réalité augmentée et de comparer un lieu présent avec ce qu’il était dans le passé. Cela permet de s’immerger dans l’époque. C’est très bien accueilli. Nous proposons de nouveaux parcours basés sur la gamification.

Y a-t-il des particularités pour la cible corporate ?

Il y a des particularités et des ressemblances. Nous proposons des privatisations, dans les différentes étapes du parcours.

Cela commence avec nos croisières sur la Seine. Nous avons développé une application qui permet d’expliquer les monuments que l’on voit. Ce n’est donc pas intrusif. Nous travaillons également sur la restauration pour les corporates avec une offre qui évolue et qui prend en compte les nouvelles tendances : végétarien, finger food, etc. 

Y a-t-il une stratégie au sein du groupe pour gérer tout ce qui est lié à l’accueil ?

Notre spectre de clientèle est très large. Nous couvrons différents marchés et commercialisons nos offres via différents canaux de distribution.

Nous avons en effet une volonté de capter davantage notre clientèle en direct. Cela passe par deux choses, la refonte de notre site Internet avec une volonté d’orienter sur l’expérience et l’humain et le renforcement de nos points de ventes physiques. Nous avons aujourd’hui cinq points de vente parisiens. Fin 2018, nous avons ouvert un point de vente au pied de Notre-Dame qui est venu compléter notre point de vente historique rue des Pyramides. Début 2019, nous avons également ouvert un kiosque au pied du Sacré-Cœur. Chaque étape du parcours d’achat a été renforcée en accentuant aussi notre présence sur les réseaux sociaux. 

Êtes-vous accompagnés par les acteurs institutionnels et les acteurs du territoire dans cette démarche ?

Oui, des appels à projets ont été lancés pour renforcer la qualité d’accueil donc nous répondons avec eux sur certains projets ou sur certains parcours de destinations. Nous avons par ailleurs renforcé le nombre de personnels d’accueil parlant la langue des populations que nous accueillons. Nous travaillons aussi avec les organisations institutionnelles pour promouvoir notre offre dans les pays de destination. 

Comment formez-vous vos équipes, dans les différents services, pour avoir une politique d’accueil homogène ?

Nous avons une formation à l’accueil de public étranger pour nos collaborateurs via le CRT. Nous avons aussi renforcé la formation de l’accueil dans nos points de vente et progressons sur ce point. Nos call centers ont également vu des modifications. Il y a un vrai investissement humain dans notre entreprise. Nous faisons aussi des simulations de gestion de crise. Pour toutes ces opérations, nous sommes accompagnés par des experts, au niveau de la préfecture de police par exemple.

Les guides avec lesquels vous travaillez sont-ils des salariés du groupe ?

Nous avons deux types de guides. Sur toute la partie excursion, ce sont des vacataires. Nous sommes le plus grand employeur de guides conférenciers en France. Ils travaillent avec nous à la mission, notre panel de guides nous est très fidèle. Nos guides présents dans les bus sont, eux, en CDI. Nous créons une communauté pour fédérer un discours commun mais la diversité de nos conférenciers et leur façon de raconter font la richesse de notre offre. Nous convergeons vers une uniformité sur les standards. Sur le contenu en revanche, chacun apporte sa personnalité ainsi que son expérience. Leur force est l’humain et leurs particularités. Nous travaillons avec eux aussi autour du développement de produits. Cela nous permet de toujours améliorer notre offre. 

Est-ce que vous arrivez à mettre en place des démarches de retour sur investissement liées à ce dispositif d’accueil ?

Nous mesurons la satisfaction de nos clients. Nous suivons beaucoup Tripadvisor et utilisons le Net Promoter Score (NPS) qui permet d’aller plus loin puisque l’on peut le mesurer par point d’accueil. C’est une méthodologie neutre qui donne le taux de satisfaction entre les promoteurs et les détracteurs. Pour le traitement des données liées à la gestion des flux, nous travaillons avec la société Affluences.  Nous avons mis en place un autre indicateur qui mesure le nombre de personnes qui entrent dans l’agence, cela nous permet de mesurer le taux de vente et aussi le temps d’attente et de traitement d’un client. 

Êtes-vous impactés par les problèmes d’overtourism que l’on rencontre dans de plus en plus de capitales ?

Nous faisons spécifiquement du transport à Paris et nous nous inscrivons dans une démarche de transport propre. Nous allons démarrer avec nos nouveaux bus dès la saison prochaine. Nous échangeons beaucoup avec la mairie pour réguler nos autocars et avons la moitié de nos usagers qui se déplacent à pied. Nous travaillons aussi pour avoir une gare d’embarquement aux portes de Paris et réduire la taille de nos bus. Cela compte aussi pour nos clients, c’est une attente qui ne vient pas seulement de Paris. Nos collaborateurs sont sensibilisés à ces questions, ils ont notamment des valeurs importantes concernant l’environnement. 

Comment arrivez-vous à gérer la prise en charge de clients en situation de handicap ?

Nous avons une cheffe de projet dédiée à cela. Nous avons recensé l’ensemble des tours que nous proposions en prenant l’angle de chacun des handicaps possibles et avons défini un code couleur en fonction de chacun. Nous sommes en train de créer une section dédiée sur notre site Internet pour que l’ensemble des clients et des tours-opérateurs puissent les lire. Nous avons décidé d’aller plus loin en créant des tours spécifiquement dédiés. Nous proposons aussi des audioguides spécifiques pour les personnes malentendantes. Nous nous sommes aussi rendus compte que les gens ne souhaitent pas forcément déclarer leur handicap au moment de la réservation et voulons par cette démarche montrer que nous les accueillons vraiment, sans les considérer comme une minorité avec un contenu moindre.