Qu’est-ce qui pousse un client à externaliser toute sa partie accueil et service client et travailler avec Webhelp ?
C’est la première question que je me suis posée en arrivant chez Webhelp. La première raison est financière. La deuxième raison est que lorsque nos clients deviennent globaux, c’est beaucoup plus difficile de recruter des espagnols, des anglais de manière massive sur le territoire français tout en restant complètement rentable sur le business modèle. La troisième raison, c’est la professionnali
sation de l’expérience client : la professionnalisation des outils et du digital en interne chez nos clients travel étant très éloignée de ce que l’on peut faire dans des industries beaucoup plus matures sur ces sujets-là, ils viennent chercher l’expertise ailleurs. Nos équipes font partie de leurs équipes. C’est vraiment ça l’ADN de Webhelp.
Comment arrivez-vous à faire en sorte que vos équipes fassent partie des leurs, connaissent les produits et sachent répondre aux clients ?
Il y a plusieurs sujets. Le premier est l’appartenance à la marque. Nos agents sont des ambassadeurs de la marque. Dans le travel, cela est essentiel car chaque projet est singulier. La deuxième chose est la formation. Nos clients forment nos équipes de la même manière que s’ils formaient leurs équipes en interne. Dès que nous avons des vagues de recrutement, les collaborateurs font une immersion chez le client pour mieux comprendre à la fois la culture, le business et le type de clientèle à laquelle nous allons avoir à faire pendant la production.
Comment pilotez-vous les équipes à l’étranger qui doivent gérer un accueil client ?
Au sein de la Business Unit (BU) de chaque région dans laquelle nous produisons pour mes clients, j’ai mis en place des travel office managers qui ont la responsabilité d’être la représentation à la fois de l’industrie et de la BU. Il y a donc le staff dédié à la BU avec une vraie dynamique de communauté et d’esprit travel. Leur connaissance du secteur, une ingénierie de formation associée à des partenariats en local avec des écoles, des solutions telles que les GDS et une vraie collaboration avec le client sont les clés dans la réussite. La présence physique du client en formation, un transfert de la culture de l’entreprise est indispensable. C’est cependant plus compliqué car il y a une question de distance. Pour autant il y a beaucoup de curiosité dans ces autres pays : la curiosité et la fierté de travailler pour une marque dans le travel à l’étranger sont très fortes.
Est-ce que par rapport à vos différents clients, vous constatez des différences dans la façon de gérer l’accueil ?
Clairement, nous avons des clients qui ont d’abord été digitaux et qui ont automatisé au maximum leur relation avec leurs propres clients, ce qui veut dire que lorsqu’ils font appel à nous, ils cherchent une valeur ajoutée : la gestion des réclamations, les sujets de ventes complexes, les situations de grèves ou autres. Nous sommes beaucoup plus sur ces piliers là et nous développons aussi de la modération de la marque sur les canaux de communication. Nous sommes donc persuadés que les parts de marché sont encore à prendre sur ce secteur. Nous avons des enquêtes de satisfaction qui nous permettent d’apporter une vision sur les attentes des clients et d’évaluer la qualité de service délivrée par nos équipes. Nous n’hésitons pas à croiser les industries pour voir ce qui émerge.
Est-ce que vous vous heurtez en termes d’image à des mauvaises visions du call center ?
Oui, tous les jours mais de moins en moins. Ce qui fait foi finalement c’est la voix du client et aujourd’hui, nous sommes à quarante-cinq clients sur la BU soit soixante projets. La preuve par l’exemple est toujours la meilleure. En général cela vient des players traditionnels qui eux ont connu l’externalisation et le call center il y a 10 ans.
Ils s’y sont cassés les dents parce que justement, il n’y avait pas assez d’accompagnement. Aujourd’hui nos clients viennent déjà avec un avis d’un confrère disant que l’équation est très bonne et qu’avoir une équipe dédiée chez Web- help qui ne fasse que l’industrie du travel et ne parle que le même langage apporte la simplicité. Parler de GDS, Amadeus, Sabre et savoir le dupliquer sur les équipes n’est pas chose simple et c’est tout le travail que nous avons réalisé depuis trois ans et qui porte ses fruits aujourd’hui.
Quel rôle pour l’humain et la technologie dans l’accueil client ?
Nous accompagnons nos clients sur la transformation digitale pour vraiment revoir leur parcours client, mettre de la digitalisation là où ça a du sens et mettre le poids sur l’expérience client et l’intelligence émotionnelle là où on doit la conserver.
Nous ne sommes pas encore dans des prises de conscience de masse au niveau de l’industrie mais pour autant nous sentons un frémissement vers ces canaux-là. Nous mettons à profit des outils digitaux en passant par l’humain. Nous pensons que la robotisation ne prendra pas le pas sur l’humain mais uniquement sur les actes complexes. Nous ne faisons donc qu’adapter cette stratégie à l’industrie qui est la nôtre. Dans le travel nous avons vu l’émergence de pure players digitaux, type Booking.com ou Airbnb.
Pour certains, c’est plus difficile de prendre le tournant quand les marges sont assez restreintes mais pour autant c’est justement parce que les marges sont assez restreintes dans le travel que l’intelligence émotionnelle est importante et qu’il y a des vrais challengers digitaux. Nous essayons d’être proches des pure players du métier pour être considérés comme un pure player du travel également. Nous avons perçu une vraie prise de conscience de l’industrie sur le fait de développer au maximum les outils et d’apporter ceux qui permettent d’amplifier la qualité de l’expérience et de la réponse de nos collaborateurs.
Nous nous disons aujourd’hui par exemple que l’outil EasyVista participe à une meilleure appréhension du business de nos clients. Nous avons réalisé le rachat de Pitech qui est une société de développement de robots que nous mettons à disposition de nos clients pour automatiser ce qui est simple et donner plus de temps à nos collaborateurs dans les actes complexes. Un autre volet est l’aspect multilingue du travel. Nous travaillons avec plusieurs outils de marché que nous avons rassemblés dans une seule solution qui s’appelle Polyglote et qui permet de faire de la traduction chat et mail. Ce sont donc les outils sur lesquels se reposent nos collaborateurs et nos clients et c’est toute la valeur sur laquelle porte Webhelp.
Vous parliez d’outils comme Polyglote. Concrètement, comment cet accueil va se matérialiser dans les différents outils et solutions technologiques que vous proposez aux clients ?
Nous fonctionnons grâce à des API. Polyglote se plugge à n’importe quel outil et nous créons le développement. Nous avons déjà le département en interne pour créer la flexibilité chez nos clients. Nous prenons les outils des clients et nos outils doivent s’adapter à l’écosystème client. Ainsi nous pouvons passer plus de temps sur l’appréhension de la culture d’entreprise, la prise en charge du business et la formation de nos collaborateurs. Les outils ne font qu’aider nos collaborateurs à être meilleurs dans l’expérience qu’ils peuvent apporter à nos clients finaux.
Dans cette expérience, quels canaux de communication utilisent les collaborateurs Webhelp pour échanger avec les clients de vos clients ? Par exemple avec OuiSncf, nous travaillons sur WhatsApp ou Instagram. Ce que nous faisons avec eux est un mini laboratoire. Nous sommes très en avance sur certaines entreprises quant à ces outils de communication. Nous pensons que l’axe prioritaire et l’enjeu de Webhelp, c’est de continuer à aider nos équipes à accompagner la conduite du changement sur le digital. Toutes les expériences que l’on acquiert au travers de nos clients nous permettent d’en faire une force en interne.
Est-ce qu’on arrive à avoir un profil « idéal » qui est capable de gérer l’accueil par mail, par téléphone, par chat, par WhatsApp, car finalement les codes sont un peu différents selon le canal de communication ?
Concrètement tout dépend des volumes mais en effet cela est difficile. Si nous sommes sur des petits volumes, nous avons une contrainte mais tout ce qui est flux froid, tout ce qui n’est pas voix, en général est beaucoup plus productif et qualitatif quand il est répétitif. Le ton de la voix dans l’écriture demande une maîtrise beaucoup plus importante que la voix. J’aurais donc tendance à vous dire non. Nous ne mettons pas les mêmes personnes sur le mail ou sur la voix. Sur une équipe de 50 personnes, nous avons une vingtaine de personnes qui sont capables de gérer la multiplicité des canaux et ensuite nous spécifions sur le reste. Cela ne veut pas dire qu’un collaborateur ne pourra pas être sur un segment puis sur un autre mais pour autant nous essayons quand même de figer les sujets en fonction des tâches des collaborateurs.
Comment arrivez-vous à allier accueil et émotion avec un besoin de productivité pour vous et vos clients ?
C’est tout le talent des managers ! C’est-à-dire que sur le travel par exemple la moyenne dans le métier est de 15 % de managers par projet. Nous sommes plus entre 20 et 30 % en fonction de la complexité du projet. Les outils, pour qu’ils soient efficaces, doivent participer à faciliter le travail des conseillers. Une fois que nous avons des équipes bien formées sur le domaine, sur les techniques de téléphonie, sur tous les process d’externalisation, nous avons des personnes capables de délivrer un très bon service tout en gérant la multiplicité des outils. Tout cet encadrement doit permettre à nos équipes d’être focus sur le moment présent. C’est ce que nous essayons de faire tous les jours.
Est-ce que la data et la gestion de la data vous aident à y arriver ?
Ce sont des sujets centraux. Tous nos clients nous donnent accès à leurs bases. Le conseiller a la vision de ce qu’est l’historique des voyages du client, le contexte familial et cela permet d’avoir une plus forte personnalisation dans l’accueil et le conseil. Dans le travel, nous sommes sur de la vente conseil et la première étape est l’écoute. Toute la partie émotionnelle est exacerbée dans cette industrie. Cela demande un niveau de recrutement qui est bien différent du recrutement que nous pouvons
faire sur d’autres activités.
