Bénédicte Mainbourg, Directrice du développement professionnel d’Atout France

Pouvez-vous revenir sur la notion d’accueil en France ?

Sourire à l’arrivée à l’aéroport, accès à l’information, qualité des prestations fournies, signalétique, pratique des langues étrangères, ou encore propreté des espaces visités… Tout le « parcours client » d’un visiteur est concerné. Il faut d’ailleurs rappeler que ce que l’on nomme « accueil » dans le tourisme est une notion extrêmement vaste, qui recouvre des dimensions et des problématiques très diverses et ne dépend pas des seuls professionnels du tourisme.

Naturellement, il s’agit d’un sujet primordial pour la destination France qui a d’ailleurs été au cœur des discussions du tout premier Conseil interministériel du tourisme (CIT) de juillet 2017. Beaucoup de chantiers ont été menés ces dernières années afin de corriger certains points qui nous ont été reprochés à juste titre.

L’État a notamment souhaité améliorer la qualité d’accueil des visiteurs dès la préparation de leur voyage en France avec la mise en place d’une politique de visas accélérés sur de nombreux marchés. Beaucoup a été fait depuis 2014 pour raccourcir les délais d’obtention et la nouvelle impulsion donnée suite aux travaux du CIT a permis à 8 nouveaux pays de rejoindre ceux où la délivrance était effective en 48 h. Par ailleurs, grâce aux efforts conjugués de la Police aux Frontières et de Paris Aéroports, les files d’attente aux départs et aux arrivées des aéroports franciliens ont sensiblement diminué. Les tarifs des taxis « Paris – aéroports » ont été réglementés. Enfin, un dispositif pérenne de nettoyage des autoroutes A6, A3 et A1 entre les aéroports franciliens et la capitale a été mis en place.

Il s’agit là de mesures concrètes qui, alliées aux efforts initiés par les professionnels du secteur depuis plusieurs années, font que la France est aujourd’hui moins attaquée sur l’accueil réservé à nos visiteurs qu’elle a pu l’être par le passé.

Quel est le  rôle d’Atout France dans l’accueil et l’accompagnement des structures sur cette compétence ?

L’accueil, comme le tourisme d’ailleurs, est avant tout une histoire de contact humain, de rencontres… Or, le sens de l’hospitalité (le terme « hospitality » utilisé en anglais est d’ailleurs beaucoup plus riche de sens), n’est pas toujours chose innée ! 

C’est pourquoi il est essentiel, d’une part, que les étudiants puissent y être sensibilisés et bénéficier de formations adaptées, d’autre part que les professionnels, en particulier les nombreuses TPE de la filière, se tiennent régulièrement informées des nouveautés et des attentes des visiteurs. 

Atout France les accompagne d’ailleurs en mettant à leur disposition de nombreux outils leur permettant de mieux connaître les clientèles internationales afin d’être en mesure de mieux les accueillir.

Outre les différentes présentations de marché à disposition de nos adhérents, l’Agence a, par exemple, publié plusieurs guides sur les meilleures façons de recevoir les Chinois, les Indiens, les Russes, etc. Chaque guide répertorie leurs spécificités, leurs attentes particulières et les petites attentions qui font la différence.

Nous avons par ailleurs développé depuis fin 2015, en partenariat avec la start-up Tourism Academy, les MOOCs Accueil France. Ces formations en ligne et en réseau, intégrées le plus souvent dans les dispositifs des principaux OPCO du secteur, sont des cours très complets, présentés de façon ludique sur le principe de la « pédagogie inversée », avec de courtes vidéos (5 min environ), des quizz et des vies à gagner lors de défis que peuvent se lancer les apprenants. Elles présentent déjà 8 nationalités de touristes (Allemands, Belges, Néerlandais, Britanniques, Espagnols, Italiens, Chinois et Indiens). Elles seront complétées en 2020 de deux nouvelles disciplines : Russie et Moyen-Orient, ce qui portera le programme à 10 clientèles.

Des déclinaisons spécifiques ont été proposées pour les agents de voyage, les professionnels de l’hôtellerie, de la restauration, des offices de tourisme.

Des éditions spéciales du MOOC Accueil France ont aussi été développées, à l’origine en partenariat avec le Groupe ADP, au niveau des plates-formes aéroportuaires. Il s’agit des programmes MOOC « La France accueille le monde » qui ont été ouverts aux collaborateurs de Paris-CDG (douaniers, personnel au sol, boutiques de l’aéroport, réceptionnistes d’hôtel, etc.), mais également à des demandeurs d’emploi ou jeunes en recherche de qualification du territoire du Grand Roissy / Le Bourget et d’Orly, leur permettant ainsi de se former aux métiers souvent méconnus du tourisme et de l’hospitalité.

Au total, ce sont plus de 8 000 professionnels du tourisme à fin 2019 qui ont été formés avec une moyenne de taux de complétion à 85% et un taux de satisfaction de 82 %. 

Ces efforts ne vont pas s’arrêter là… L’accueil et la connaissance des clientèles touristiques étrangères restent une priorité partagée en prévision de la venue de grands événements en France.

Quels sont les démarches, marques ou labels qui entrent en jeu sur ce sujet ?

Un accueil réussi passe évidemment par la qualité des services proposés aux visiteurs. A ce titre, Atout France pilote différents dispositifs qualité dont le classement des hébergements touristiques.

Le système de classement de 1 à 5 étoiles (totalement repensé en 2012) apporte une garantie officielle de confort et de qualité de service aux clientèles françaises et internationales dont les exigences sont de plus en plus élevées. Il concerne tous les types d’hébergements professionnels (hôtels, campings, villages de vacances, parcs résidentiels de loisirs, résidences de tourisme). Le classement d’un hébergement est aujourd’hui valable 5 ans à l’issue desquels l’hébergeur doit renouveler sa demande de classement. Cela garantit un niveau de prestation conforme aux étoiles affichées pour le consommateur.

Par ailleurs, les critères du classement eux-mêmes évoluent régulièrement. Ils sont remis à plat tous les 5 ans afin d’intégrer les dernières tendances de consommation et de nouvelles exigences.

Les visiteurs peuvent consulter la listes des hôtels classés en France sur notre site www.classement.atout-france.fr.

Autre démarche, aujourd’hui portée par plus de 5500 professionnels en France : le label Qualité Tourisme. Ce label, créé par l’État en 2003, est animé par la Direction générale des entreprises (DGE). Il fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour la satisfaction de la clientèle dans l’hébergement, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite et les activités de pleine nature. C’est un signe de reconnaissance aujourd’hui bien connu des clientèles.

Quels sont les enjeux actuels pour l’accueil en France et pour répondre aux problématiques d’overtourisme ?

La France a battu un nouveau record l’an passé en dépassant le nombre de 90 millions de visiteurs accueillis. C’est une très belle performance économique mais il faut être extrêmement vigilant quant aux phénomènes de concentration/saturation touristique qui pourraient apparaître. Cette attention est cruciale afin d’offrir une expérience client agréable pour nos visiteurs, mais également pour maintenir le bien-être des populations locales.

Notre force est de pouvoir proposer en France toute une variété de destinations qui offrent chacune une large gamme d’activités de découverte, pouvant convenir à des publics très divers. Atout France a depuis quelques années pris le parti de ne plus promouvoir la France dans sa globalité, mais ses différentes destinations à l’international. Cette stratégie nous permet de démultiplier le nombre d’invitations adressées à nos visiteurs potentiels tout en répartissant mieux leurs flux sur tout le territoire. Nous les invitons ainsi à aller skier dans les Alpes, à séjourner chez un vigneron dans le Bordelais ou en Bourgogne et être initié à l’œnologie, à pratiquer le golf à Biarritz Pays Basque ou encore à se ressourcer grâce à un séjour bien-être en Bretagne. 

Ce sont d’ailleurs toutes ces expériences qui sont valorisées sur France.fr. Ce site que nous animons est avant tout « inspirationnel ». Nous communiquons sur tout ce qui se passe en France, sur les talents français qui rendent la destination unique, sur les bonnes adresses à découvrir, les activités à vivre en famille ou à deux… Il s’agit de susciter l’envie d’explorer la France ! Cet accès simple à l’information avant le départ et une fois sur place est encore une des composantes d’un accueil réussi.

Aussi, nous menons actuellement des réflexions autour des typologies de clientèles que nous souhaitons prioritairement attirer en France. Plus qu’un nombre toujours plus important de visiteurs, il nous semble en effet déterminant d’opérer des choix, de bien cibler, et par exemple de fidéliser les clientèles européennes qui constituent 80% de notre fréquentation, notamment les jeunes générations, qui seront plus susceptibles d’aller explorer des coins de France encore méconnus…