Pouvez-vous nous rappeler votre parcours et nous présenter l’actualité d’Easy2call ?

Mon parcours professionnel a débuté en tant que conseiller au sein d’une agence de voyages à Marseille, ma ville natale. C’est là que j’ai acquis une solide expertise dans la billetterie et l’organisation de voyages, en travaillant avec une clientèle diversifiée, composée de particuliers et d’entreprises. Par la suite, j’ai décidé de poursuivre ma carrière à Paris, où j’ai occupé des postes à responsabilités au sein d’agences de voyages. Après quelques années, j’ai évolué vers un rôle de directeur commercial, où ma mission consistait à prospecter de nouvelles entreprises et à développer la stratégie de l’entreprise. C’est en 2014 que j’ai fondé Easy2call, avec son service 24hours, pour répondre à une demande réelle sur le marché des Travel Management Companies (TMCs) tout en nourrissant ma passion pour le service et l’industrie du voyage.

À ce jour, notre entreprise cumule neuf années d’expérience et a su gagner la confiance de nos clients. Nous nous sommes positionnés en tant que partenaire de confiance offrant une gamme variée de services. Ces services ne se limitent pas aux Travel Management Companies (TMC), mais s’adressent également à un large éventail de clients de l’industrie du Tourisme, pour répondre à leurs besoins en matière de service client, qu’il s’agisse de fournir une assistance en dehors des heures d’ouverture, pendant la journée, ou en externalisant partiellement ou intégralement leurs opérations de service client.

L’entreprise se distingue par ses trois services clés :
1. Service 24hours : Il s’agit de notre service phare qui assure la prise en charge des appels des voyageurs en dehors des heures d’ouverture.
2. Service Office : Un atout précieux pour renforcer les équipes de nos clients pendant les heures de travail, notre service garantit une assistance de qualité toute la journée grâce à notre expertise et flexibilité.
3. Service d’Externalisation : 24/7/365 : Notre offre permet une personnalisation complète du service client, répondant ainsi de manière efficace aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

Nous proposons également notre outil de chat exclusif, spécialement conçu pour les voyageurs d’affaires, qui permet une communication instantanée avec nos conseillers du service 24hours. Il est aussi disponible « clé en main » pour les conseillers des agences clientes, et si besoin, nous sommes en renfort pour prendre en charge les demandes.

Récemment, nous collaborons avec d’importants partenaires reconnus dans notre secteur.
Nous avons établi une première collaboration avec Le Lounge, une plateforme en marque blanche unique qui automatise la gestion de la relation client à chaque étape du voyage. Notre partenariat est spécialement axé sur les compagnies aériennes, visant à gérer efficacement les attentes des passagers en cas de retards ou d’annulations de vols. Nous intervenons exclusivement en dehors des heures d’ouverture normales pour assurer la réservation d’hébergement et l’achat de nouveaux billets d’avion ou de train lorsque cela s’avère nécessaire.

Notre deuxième partenariat se concrétise avec OnSpot, une entreprise offrant une expérience inégalée d’assistance et de conciergerie sur place aux voyageurs. Cette collaboration combine leur expertise en tourisme avec notre savoir-faire en billetterie sur GDS, créant ainsi une offre idéale pour nos clients actuels et futurs.

Nous envisageons certainement de conclure de nouveaux partenariats, car notre offre vient compléter celle de nombreux autres acteurs du secteur.

Comment l’intelligence artificielle peut-elle améliorer l’expérience des voyageurs tout au long de leur parcours, notamment dans le service client et le voyage d’affaires ?

L’Intelligence Artificielle (lA) peut améliorer l’expérience des voyageurs de plusieurs manières tout au long de leur parcours. Dans le service client, des chatbots et des assistants virtuels peuvent fournir des réponses instantanées aux questions courantes, réduisant ainsi le temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients. Ces systèmes peuvent également personnaliser les recommandations en fonction des préférences de chaque voyageur.

Pour les voyageurs d’affaires, l’IA peut simplifier la planification des itinéraires en tenant compte des horaires de réunions et des préférences individuelles. Mais on peut aller plus loin qu’un simple assistant en utilisant l’analyse prédictive, qui permet à l’IA d’anticiper certaines situations. Prenons l’exemple de la prévision des retards de vol, en utilisant des données historiques sur les vols, les conditions météorologiques et d’autres facteurs pertinents, une IA peut prédire avec une certaine précision les retards potentiels de vol. Et grâce à une surveillance des informations en temps réel, l’IA peut avertir le voyageur d’affaires de manière proactive des retards possibles, lui permettant ainsi de prendre des décisions éclairées.

Concernant le service client d’Easy2call, l’analyse prédictive serait fortement appréciée, surtout pour notre équipe du service 24hours qui travaillent en dehors des heures d’ouverture. Elle permettrait d’optimiser nos opérations en prédisant le volume d’appels, en attribuant une priorité aux appels en fonction de la gravité et de l’urgence prévues, en prédisant les problèmes à venir afin de mettre en place des solutions pour accélérer leurs résolutions, tout en proposant à nos conseillers des recommandations en fonction des cas rencontrés. À ce jour, ce travail est fait manuellement, grâce à des supports, notre Intranet, Internet, des compétences, de l’expérience et beaucoup de temps !

La combinaison de l’expertise humaine des conseillers en voyages d’affaires et des capacités d’analyse prédictive de l’IA peut offrir le meilleur service possible aux voyageurs d’affaires, en maximisant l’efficacité tout en maintenant une touche personnelle et une flexibilité indispensables.

En quoi l’intelligence artificielle peut-elle contribuer à un besoin de fidélisation des entreprises pour répondre aux besoins et aux préférences individuelles des voyageurs ?

Les TMCs qui restent à la pointe de l’innovation et qui offrent constamment de nouvelles fonctionnalités ou des produits améliorés peuvent fidéliser les clients qui recherchent des solutions modernes et efficaces. De ce fait, l’IA peut contribuer à fidéliser la clientèle, et aider à gagner de nouveaux clients, grâce à des services innovants.
Une TMC devrait en profiter pour proposer “sans effort” une offre bleisure (Business & Leisure) à tous ses voyageurs d’affaires. L’analyse prédictive peut proposer des services pertinents à ces voyageurs, qui souhaitent combiner des éléments de travail et de loisirs lors de leurs déplacements.
Une approche personnalisée et axée sur les besoins individuels des voyageurs est devenue essentielle pour les inciter à revenir. C’est là que l’IA entre en jeu.

Quels sont les impacts potentiels de l’intelligence artificielle sur l’emploi dans le secteur du tourisme, tant du côté des voyageurs que des professionnels de l’industrie ?

Avez-vous posé la question à ChatGpt de vous organiser un weekend à Rome sur 3 jours ? ou bien, un circuit en Argentine sur 15jours ? Il remplacera sans trop de difficulté le conseil d’un agent de voyages et les brochures des tour-opérateurs, en répondant à toutes les questions et à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. C’est bluffant !
De plus, les générations plus jeunes sont très à l’aise avec la réservation en ligne et elles cherchent souvent les meilleures offres ou opportunités.
De ce fait, mon inquiétude va sur la capacité de l’agence traditionnelle à s’adapter face à ces changements dans les préférences des consommateurs, et des volumes de demandes qui vont certainement baisser.
Côté voyageur, l’IA est précieuse pour obtenir des recommandations personnalisées, une assistance continue, une optimisation des itinéraires, une gestion des dépenses, une traduction linguistique, et des informations utiles sur la sécurité et la météo. Elle améliore ainsi l’expérience globale du voyage en répondant aux besoins individuels, en résolvant rapidement les problèmes et en facilitant la planification et la gestion du voyage.

Quels sont les principaux défis et obstacles à surmonter lors de l’intégration de l’intelligence artificielle dans vos services ?

L’adoption de l’IA, malgré son potentiel de transformation des entreprises, présente des défis majeurs. Parmi eux, on trouve la nécessité de compétences techniques avancées en science des données et en développement logiciel, des coûts élevés liés à l’infrastructure informatique, des implications organisationnelles et culturelles, l’opacité de certains modèles d’IA, des questions éthiques et de responsabilité, des défis d’intégration avec les systèmes existants et la nécessité de l’acceptation des utilisateurs.
Pourtant, surmonter ces défis est essentiel pour tirer pleinement parti de l’IA et en garantir une intégration réussie et bénéfique pour les entreprises. Selon Gartner, seulement 53% des projets IA passent du test à la production, tandis que Forbes signale que 70% de ces projets échouent. Il faut être bien entouré ou choisir le bon fournisseur.

Comment envisagez-vous l’avenir de l’intelligence artificielle dans le domaine du tourisme, et quelles innovations ou avancées majeures pouvons-nous attendre dans les prochaines années ?

L’IA promet de révolutionner l’industrie du tourisme avec un mélange d’enthousiasme et de préoccupations. Cette avancée croissante offre des améliorations notables en termes d’efficacité opérationnelle, de personnalisation des services et de satisfaction client, tout en permettant aux professionnels du voyage de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Les perspectives d’innovation sont prometteuses, avec une personnalisation accrue des recommandations de voyage, une gestion plus efficace des flux touristiques grâce à l’analyse prédictive, l’utilisation généralisée de chatbots et d’assistants virtuels pour une assistance disponible 24/7, et l’intégration immersive de la réalité augmentée et virtuelle.
L’IA changera la donne en mettant fin aux voyages génériques, en facilitant les réservations vocales, en anticipant les fluctuations de prix, en garantissant une assistance constante, en renforçant la sécurité avec des alertes en temps réel, et en favorisant la communication multilingue. En somme, l’IA promet des aventures de voyage plus riches et mémorables.

Quels types de données sont nécessaires pour alimenter les systèmes d’intelligence artificielle auprès des services clients ?

Afin de répondre à cette question, j’ai sollicité ChatGpt qui est beaucoup plus expert que moi sur le sujet, voici sa réponse :

Pour alimenter les systèmes d’IA utilisés dans les services clients, plusieurs types de données sont nécessaires. Voici les principaux types de données :

1. Données démographiques et personnelles : Les informations sur les clients, telles que leur nom, leur adresse, leur âge, leur sexe et leurs préférences personnelles, sont essentielles pour personnaliser les interactions et les recommandations.

2. Historique des interactions : Les enregistrements des interactions précédentes entre les clients et le service client sont importants pour comprendre les problèmes passés, les demandes et les préoccupations des clients.

3. Données d’activité et de comportement : Ces données suivent le comportement en ligne des clients, telles que les recherches, les clics, les achats et les habitudes d’utilisation de la plateforme, ce qui permet de mieux comprendre leurs préférences et leurs besoins.

4. Données d’enquête et de rétroaction : Les commentaires, les évaluations et les réponses aux enquêtes de satisfaction client fournissent des informations précieuses sur l’expérience client et les domaines d’amélioration potentiels.

5. Données de chat et de messagerie : Les conversations entre les clients et les agents du service client, que ce soit via des chats en direct, des e-mails ou des messages, sont des sources d’informations importantes pour comprendre les questions et les problèmes récurrents.

6. Données de médias sociaux : Les interactions des clients avec la marque sur les plateformes de médias sociaux peuvent également être intégrées pour obtenir des informations supplémentaires sur les besoins et les opinions des clients.

7. Données de produits et de services : Pour offrir un service client de qualité, il est crucial d’avoir accès à des informations détaillées sur les produits et services proposés par l’entreprise.

Ces données sont utilisées pour entraîner les modèles d’IA afin de fournir une assistance personnalisée, des réponses rapides et des recommandations pertinentes aux clients. Il est essentiel de traiter ces données de manière éthique, en respectant la vie privée des clients et en se conformant aux réglementations sur la protection des données.