Stéphane Lormant, Director of Sales Marketing, FCM Travel Solutions
Christophe Hamonic, Head of Account Management France, FCM Travel Solutions
Qui est FCM Travel Solutions et quels y sont vos rôles respectifs ?
Stéphane Lormant : Nous sommes une agence qui ne fait que des déplacements professionnels. L’entreprise française initiale, 3mundi a rejoint FCM Travel Solutions en 2016 et aujourd’hui nous sommes pleinement propriété du groupe FCM Travel Solutions. Nos spécialités sont l’innovation technologique avec des outils uniques sur le marché, un modèle de services très orienté sur la relation directe et permanente avec l’utilisateur et le voyageur, une culture d’entreprise vraiment particulière et l’optimisation tarifaire sur les déplacements aériens internationaux. De ce fait, nous sommes spécialisés sur les clients qui se déplacent essentiellement à l’étranger. Nous avons également un département MICE, il existait déjà au niveau global et nous avons développé l’activité en France.
En ce qui me concerne, je suis le directeur du développement commercial et du marketing et je m’occupe àfaire grandir l’entreprise
Christophe Hamonic : Je suis le directeur de l’account management pour la France et la Suisse. Mon rôle est de fidéliser les clients .
Ressentez-vous un changement de paradigme dans la mise en place des politiques voyages qui deviendraient des politiques voyageurs ?
Stéphane Lormant : Il y a les cost killers qui, s’ils le pouvaient, feraient voyager uniquement en bicyclette et il y a ceux qui se concentrent sur leurs voyageurs. Nous avons des clients qui ont impliqué le voyage d’affaires dans une politique RH de baisse du turnover global de l’entreprise. Ils mettent donc en place une politique voyages et nous demandent aussi ce que nous pouvons proposer en services pour que le voyageur se sente valorisé et accompagné.
Christophe Hamonic : Sur cette typologie de clientèle, nous commençons aussi à avoir des notions de gamification de la politique voyageurs. Les politiques voyages se simplifient mais globalement je ne trouve pas qu’il y ait de changements majeurs. Nous avons la chance de pouvoir gérer deux typologies de clientèle : les marchés publics et les marchés privés. Sur les marchés publics, nous sommes encore sur la base de réglementations qui ont dix ou quinze ans, vraiment axées sur du best buy et des notions qui peuvent paraître obsolètes. Dans le privé, cela évolue mais nous sommes quand même sur des politiques voyage qui sont sous contrôle avec de la validation.
Y a-t-il une différence entre la France et le Suisse ?
Christophe Hamonic : La Suisse est assez rigide en termes d’application de politique voyages. Nous avons beaucoup de comptes globaux où les décisions sont prises de façon centrale. Elles descendent en cascade sur l’ensemble des pays.
Stéphane Lormant : La Suisse a une culture du confort. Cela se ressent dans les règles liées aux voyages. Le marché est particulier car les aéroports suisses sont petits. Il y a donc souvent des voyages avec escale et les planchers pour déclencher des classes tarifaires supérieures sont de fait dépassés. Quand la politique voyages est évolutive et relative à la durée du voyage, cela va jouer sur le confort.
Les politiques voyages sont-elles davantage personnalisées en fonction des typologies de collaborateurs ?
Christophe Hamonic : Pour l’instant pas vraiment. Personnaliser une politique voyages sur des plates-forme technologiques est très compliqué à paramétrer. Ce qui tend à évoluer c’est que nous travaillons plus sur des budgets par rapport à des axes de transports,sur un montant global de dépense et, à partir de là, si on peut accéder à une classe affaire en dessous du barème tarifaire, nous avons un peu plus de souplesse sur ce point.
Stéphane Lormant : Je rencontre beaucoup de prospects qui en sont au stade de l’appel d’offres et nous font part de leurs rêves. De grandes entreprises technologiques ont des rêves précis et veulent que les choses aillent très vite. Une travel manager d’une grande entreprise industrielle française m’a par exemple dit que si nous lui présentions un OBT sur lequel un voyageur n’a pas accès au prix, elle signait tout de suite. Elle pense que c’est l’acheteur qui s’occupe d’acheter et le voyageur est là pour voyager donc il n’a pas à choisir le prix. Elle veut que son voyageur choisisse en fonction de ses contraintes à lui. C’est donc une autre vision. Il y a beaucoup de choses qui sont possibles, il faut que les prestataires sortent de leur zone de confort. Nous aimons bien quand les gens viennent nous voir avec des choses que vous n’avons jamais vues. Cela nous permet de raconter une jolie histoire et de montrer que l’on sait le faire. Autant prendre les devants et suivre les besoins du client.
Au sein de FCM, quels sont les services concernés par le bien-être du collaborateur ?
Stéphane Lormant : D’abord le service client évidemment, car dans beaucoup d’entreprises ce sont les voyageurs qui réservent leurs déplacements et le service client est là pour les conseiller. Ensuite, il y a tous les services technologiques qui vont accompagner le voyageur pendant son voyage. Il y a d’abord les outils de réservation que l’on oublie rapidement. Nous revenons ensuite accompagner le voyageur durant son voyage. Avec notre lab à Barcelone, nous avons développé une technologie qui s’appelle Sam et qui permet d’accompagner le voyageur sur son téléphone pendant tout son voyage. Il y a évidemment tout ce qui est préalable à l’embarquement. Notre application qui a enregistré l’itinéraire et plusieurs types d’informations liées au voyage permet d’afficher immédiatement toutes les informations nécessaires. Pendant le voyage, Sam lui envoie des recommandations, quelques échanges qui permettent au voyageur de ne pas se sentir complètement abandonné, avec un service continu en 24/7 bien-sûr.
Est-ce difficile de se différencier sur un marché en évolution ?
Christophe Hamonic : Les points différenciants sont dans la culture d’entreprise, le management, les profils que nous allons recruter qui vont créer une relation un peu particulière avec nos clients et évidemment, tous les développements technologiques que nous pouvons proposer. Pour se différencier, il faut de toute façon avoir un arsenal technologique que ce soit au niveau de la réservation, des suivis de consommation, de l’analyse clientèle ou autre.
Stéphane Lormant : Pour se différencier, il y a un savoir-être qui doit être différent et ce savoir-être, c’est qui je suis en tant qu’identité de l’entreprise, qui je veux être sur mon marché, qui je veux être en tant qu’employeur, en tant qu’acteur citoyen, en tant que chef, en tant que collaborateur d’une entreprise dans un groupe social donné. Ce savoir-être va définir une coloration à ce noyau qu’est l’entreprise et va laisser sa trace au fil de son histoire. Nous avons hérité d’une culture d’entreprise. Maintenant nous l’alimentons, nous essayons de maintenir une continuité et en même temps d’essayer de tendre vers quelque chose de nouveau. Nous essayons d’aller de plus en plus vers ce qu’on aime en tant qu’entreprise mais aussi en tant qu’humains. Nous essayons de le porter tous en savoir-être et cela doit se ressentir en qualité de service. Il faut que le voyageur sache que FCM Travel Solutions va toujours se démener pour arriver là où il faut, quitte à prendre des chemins détournés, que la bonne ambiance et l’atmosphère constructive permettent aux gens de se sentir mis en confiance pour donner tout d’eux-mêmes et pas juste suivre un process. C’est cet état d’esprit un peu pionnier que nous voulons garder et nous espérons que nous l’aurons toujours dans cinquante ans. Je pense que si, aujourd’hui, je m’intéresse à une entreprise, tout secteur confondu, son identité d’entreprise va passer avant éventuellement son produit ou ce qu’elle fait et donc si une entité de marque est vraiment sincère et vraiement portée par tous les collaborateurs, elle va déjà se différencier à mes yeux en tant que consommateur ou client et je vais me sentir adhérer à ce projet citoyen d’une certaine façon.
Comment maintenir cette culture d’entreprise initiale suite à l’intégration d’un groupe comme FCM Travel Solutions ?
Stéphane Lormant : Avec FCM Travel Solutions, c’est la même culture d’entreprise dans le sens des valeurs. Nous avons la même façon de travailler, donc les éléments corporate sont assez faciles. Là où c’est un peu plus dur c’est que nous sommes français et les français sont toujours un peu différents des autres et dans un monde anglo-saxon, il y a un peu de frottements mais il y a vraiment un partage de valeurs et c’est très cohérent.
Arrivez-vous à maintenir avec vos fournisseurs cette volonté de conserver la satisfaction et le bien-être du collaborateur au centre ?
Christophe Hamonic : Cela rejoint la qualité de service dont nous parlions au départ. Sur la partie online, les sélections et la classification des transporteurs sont incontournables et sur la partie offline, c’est la qualification et la qualité des consultants voyages qui vont nous permettre de proposer la meilleure prestation. Nous devons souvent répondre à une la demande d’un client et proposer un compromis entre l’optimisation tarifaire et la qualité voyage et c’est là toute la difficulté.
Stéphane Lormant : Il faut savoir être réactif quand il y a un bug côté fournisseur final.Quand il s’agit du confort du voyageur, cela va concerner sont les fournisseurs les plus importants entre l’accueil que peuvent nous réserver certaines compagnies aériennes et certains hôtels. Et puis il y a les autres partenaires, les partenaires plutôt technologiques, fournisseurs/agrégateurs de contenus : OBT, GDS, etc. Si la relation entre eux et nous est fluide, cela se passe bien. Cela va agir sur le confort du client au sens large. Nous nous intéressons aussi à l’enjeu client et quand nous devons mettre en avant des partenaires, nous sélectionnons uniquement ceux qui répondent à ce besoin.
Les leviers pour la satisfaction collaborateur sont-ils les mêmes dans le voyage d’affaires et sur la partie MICE ?
Stéphane Lormant : Nous avons beaucoup plus d’impact sur le MICE et le groupe. Dans le MICE, nous proposons une prestation globale où l’on va choisir le lieu d’accueil. Normalement le chargé de projet côté client est beaucoup plus dans l’étude des différents devis pour le MICE. C’est vraiment de la production de produit avec tout ce que cela implique. Dans notre équipe MICE, nous avons des profils qui sont complètement différents pour être complémentaires : des créatifs, des experts de l’organisation…….
Intégrez-vous le développement durable dans vos offres ?
Christophe Hamonic : Nous n’avons pas vraiment de politique définie sur le sujet mais nous avons en revanche un suivi des CO2 et du pilotage des consommations, des empreintes carbone sur lequel nous sommes assez aboutis.
Stéphane Lormant : Dans notre activité d’entreprise au niveau interne, nous avons pris des initiatives et nommé un comité en interne qui s’occupe spécifiquement de ça. Pour nos clients, je pense que le voyage d’affaires va commencer à rentrer dans le vrai débat du green quand les acteurs finaux vont choisir de se différencier sur ce sujet. Nous sommes distributeurs, nous ne fabriquons pas les produits. Notre marge de manoeuvre est plus réduite ce qui n’empêche pas que nous devons et voulons avoir un rôle sur le sujet, nous y travaillons.
