Pouvez-vous nous présenter l’organisation du groupe Allianz et vos missions au sein de l’entreprise ?

Volontairement, je vais utiliser le terme de galaxie et je vais essayer de prendre quelques images de ce type pour vous donner une dimension géographique du groupe. Je travaille chez Allianz Partners qui est une planète issue de la galaxie Allianz. C’est un groupe d’assurance présent dans 90 pays, qui représente 150 milliards d’euros de chiffre d’affaires et compte à peu près 150 000 collaborateurs. Le groupe développe des marques et des activités spécifiques selon différents métiers et secteurs que l’on souhaite développer. Dans cette galaxie, il y a un système solaire qui s’appelle Allianz partners qui est la branche d’activité qui tourne autour de l’assurance voyage, de l’assistance aux personnes et aux biens. À l’intérieur de plusieurs planètes, qui sont des marques à taille mondiale comme Allianz, care, assistance ou travel. Pour revenir à mon échelle géographique, je suis le responsable du développement d’Allianz Partner France parce qu’il y a autant d’Allianz partners que de pays dans lesquels le groupe est présent, soit 80 pays. C’est une activité d’assistance et d’assurance de personnes qui a fait en 2021, 830 millions d’euros de chiffre d’affaires. On représente 2500 collaborateurs et 0,7% du chiffre d’affaires total du groupe Allianz. Même si l’on est une grosse entreprise en France, on est relativement modeste à l’échelle du groupe.

Comment vous intégrez-vous à l’expérience touristique pour accompagner vos partenaires ?

Allianz partners est une entreprise qui a pour mission d’aider nos partenaires en co créant des solutions de services qui leur permettent de renforcer leur relation à destination de leurs clients. On vient ajuster de la valeur dans leur modèle existant. Que ce soit dans le monde de l’automobile, de la banque, des assureurs, des mutuelles complémentaires santé et donc dans le monde du voyage.

Nous apparaissons lorsque vous achetez un billet de transport, un séjour, un hébergement, ou que vous achetez un ticket pour assister à un évènement sportif, culturel, musical ou autres. Vous pouvez avoir dans ce parcours de vente, qu’il soit online ou offline, une offre d’assurance qui peut être qualifiée d’assurance voyage ou d’assurance consommation. Ça signifie de fait, qu’on est là dans un modèle de proposition partenariale de distribution d’une offre d’assurance qui va être encapsulée et proposée dans le parcours de vente de nos partenaires : Air France, SNCF, tour opérateurs, distributeurs de voyages, acteurs de la billetterie, mais aussi dernièrement des acteurs qui vont distribuer 13 à 15 millions de billets comme les Jeux olympiques et paralympiques 2024. C’est un modèle de distribution B2B2C qui apporte de la valeur ajoutée dans le parcours de vente et dans la relation client qu’on nos partenaires avec leur propre client. Nous avons très peu de chiffre d’affaire en vente directe.

À votre échelle, comment accompagnez-vous ce développement ?

Dans cet environnement, je suis responsable du développement. Cela signifie que je trouve de nouveaux partenaires dans des horizons assez
divers, plutôt orienté voyage et loisirs? Je leur mets à disposition nos réflexions pour montrer les nouveautés et la manière d’appréhender la
consommation aujourd’hui. Plus précisément sur le monde du tourisme, mon rôle par exemple, va être de convaincre une compagnie aérienne de travailler avec nous parce que nos produits d’assurance voyage, nos façons de distribuer, notre compétitivité et la performance de notre offre sont distincts d’autres compétiteurs.

Comment le besoin d’assurance s’est-il traduit face à la crise sanitaire ?

Il y a un élément fort que nous avons tous vécu en découvrant ce qu’étaient le confinement et la crise sanitaire. Elle nous a obligés à revoir les équilibres en questionnant un phénomène fondamental qui était le bien-être et la santé de chaque individu. Cette période a eu un impact sociétal et presque environnemental qui nous a donné une obligation et une contrainte de nous protéger individuellement d’un virus qui se transmettant en proximité humaine. Personne n’avait envisagé ce type de catastrophe. Ce virus et ses conséquences ont stoppé les activités et les économies et jamais nous n’aurions imaginé vivre avec une peur de l’autre, puis une inquiétude sur son avenir immédiat. Sur nos métiers, on s’est rendu compte que notre valeur ajoutée était de sécuriser les bénéficiaires, les personnes et éventuellement des biens. Nos activités étaient encore plus mises en lumière pendant  cette crise parce que les gens avaient besoin d’être sécurisés autour de la potentielle reprise d’activité. Cela signifie que bon nombre d’acteurs dans le monde du voyage ont commencé à développer des programmes de sécurisation de leurs offres à destination de leurs consommateurs. Nous avions besoin d’avoir une vision et un discours communs : «Oui, la crise sanitaire, nous allons la maîtriser. Oui, vous allez pouvoir vous déplacer potentiellement en France et à l’étranger. Mais pour cela, il est nécessaire de nous apporter une sécurisation complémentaire de celle qui existait déjà”.

Comment avez-vous fait évoluer votre offre pour répondre à ces nouveaux besoins ?

À l’époque, être positif à la covid-19 était une peur et une crainte réelle impactant son quotidien de vie et donc ses déplacements. Il était alors impossible de monter dans un avion. Alors, la valeur de votre achat voyage ou hébergement était perdue. Si vous étiez malade pour votre séjour, vous étiez dans des situations de quarantaine à l’autre bout du monde. Il était nécessaire que des acteurs comme nous, assurance et assistance, puissent modifier leur contrat pour apporter un service dédié et spécifique à cette situation. Notre offre a évolué pour faire en sorte que ce risque d’être testé positif   redevienne une garantie particulière. Il était nécessaire de permettre au consommateur d’être protégé en cas d’impossibilité de voyager. C’était une révolution pour les acteurs et nos compétiteurs et on est très heureux d’avoir modifié rapidement nos garanties dans un délai qu’on estime extrêmement court au regard de la pression qui avait été générée par cette crise sanitaire. Auparavant, tous les assureurs dans le monde excluaient le risque épidémique. Nous sommes partis d’ un principe simple: en tant qu’apporteurs de solution et de bien-être à destination des consommateurs, nous devons être proactifs face à ce risque et adapter notre modèle économique, car d’un point de vue opérationnel, nous sommes capables de traiter et gérer ces situations. Vous précisez que la crise a fait ressortir vos valeurs et vos missions autour de l’assistance.

Pouvez-vous vous préciser davantage qu’elles autres actions, mettez-vous en place dans vos démarches durables et responsables ?

Derrière ces grands groupes, il y a toujours ces effets de communication environnementale extrêmement présents, parce que plus aucun groupe ne peut être absent sur ces prises de position. Ensuite, nous devons réfléchir à l’attitude que nous souhaitons avoir: d’un point de vue stratégique, communication et actions. Il est important que ces éléments aient du sens et soient porteurs de valeurs contemporaines.  Le priorité pour nous, c’est avant tout l’engagement des collaborateurs. Ce que l’on met en place dans le groupe Allianz doit participer à la prise en compte sociétale et environnementale et surtout doit être inscrit pleinement dans l’ADN de nos collaborateurs. En réalité, nous le retrouvons facilement dans nos valeurs puisque notre métier repose dans l’aide et l’accompagnement face aux aléas de la vie. On a déjà cette empathie et ce mode de fonctionnement là. On a ouvert depuis 12 ans un programme de congés solidaire. Ainsi, un collaborateur a la possibilité de donner du temps grâce à des actions solidaires avec des associations : action contre la faim, actions d’accompagnement pédagogiques, associations de personnes à mobilité réduite, etc. Par exemple, je suis parti 15 jours avec Planète Urgence pour aller former des guides de parcs naturels à Madagascar. Nous avions un objectif: travailler sur l’accueil client et trouver des solutions pour générer du pourboire lors des visites. Il faut savoir qu’à Madagascar, les guides sont payés 20 euros par mois par une structure nationale que sont les parcs nationaux. Nous avons défini ensemble ce qui pouvait générer un accélérateur de revenu sans prendre en compte leur rémunération fixe. Ces revenus apportent un complément pour les guides, leur famille, mais aussi pour les villages et le développement local. Ils pouvaient être reversés à titre individuel, mais aussi à des associations à vocation d’accueil pour des personnes en difficulté, ou pour des programmes
d’éducation.

Comment accompagnez-vous l’innovation dans vos projets ?

J’ai pour principe de dire que tout seul on ne fait rien, qu’il faut nous alimenter et être éclairé par des données extérieures qui sont les plus concrètes possibles. Lorsque nous rencontrons nos partenaires, nous avons besoin d’être documentés. Pour cela, nous avons un Inside Lab qui fait régulièrement des enquêtes pour comprendre les comportements et les usages des consommateurs et aussi le rôle des nouveaux acteurs. Puis, nous allons explorer toutes les innovations commerciales, que ce soit auprès des startup, des accélérateurs ou des incubateurs qui sont au contact de l’innovation. Ces deux vecteurs permettent d’arriver et de discuter avec nos partenaires avec notre regard des transformations, qui sont documentées, pour questionner les tendances, répondre aux nouveaux besoins et ça nous permet d’être un peu plus contemporains et pas simplement de travailler sur des produits posés sur des étagères.
Enfin, dans un monde où tout évolue rapidement, nous avons un devoir auprès des acteurs de l’innovation, c’est celui d’assurer la compliance et leur protection face aux évolutions juridiques. Parfois l’innovation est portée par des promesses qui peuvent avoir des limites d’un point de vue légal. Or, pour des raisons d’alignement de la marque, de stratégie et de service, nous assurons notre rôle de conseil et d’accompagnement auprès des jeunes entrepreneurs.