Mobilité

Nous nous déplaçons tous les jours pour aller au travail, rentrer du travail, nous rendre à la gare, partir en déplacement professionnel, pour visiter un musée, pour aller dans un parc

de loisirs, pour pratiquer nos activités sportives. Nous prenons l’avion, le bus, le bateau, la voiture, le vélo, les baskets… Nous ne nous en rendons peut-être pas compte, mais nous nous déplaçons dans l’espace et le temps. En fait, nous sommes constamment en situation de mobilité…

Déplacements des voyageurs/des entreprises, door to door, intermodalité, écomobilité, m-commerce, développement d’applications, RSE comme  en  témoigne  le  thème de

la semaine de la mobilité 2017 « Pour une mobilité propre, partagée et intelligente »… La mobilité est une véritable « touche à tout » et peut se lire sous des angles différents.

De nombreux acteurs participent à la mobilité

Cela a été le point de départ du décryptage de ce thème dans sa globalité, en nous intéressant à sa définition, ses impacts et ce qui permet aujourd’hui cette « mobilité ». Elle est propre au voyage car est en lien avec un déplacement mais permet d’aborder une multitude de sujets. Se déplacer aujourd’hui signifie choisir parmi de nombreux modes de transport et les associer si besoin, être connecté, obtenir de l’information aux différentes étapes de son voyage sur les différents canaux de communication et de distribution. C’est aussi limiter ses déplacements dans un souci de respect de l’environnement, d’économie ou d’optimisation du déplacement professionnel. Mobilité du voyageur, mobility management dans le voyage d’affaires, solutions end to end qui englobent tout ce que représente un déplacement et implique toute la chaîne des acteurs du  travel.

C’est dans ce contexte que nous sommes allés   à la rencontre d’entreprises du travel pour qui la mobilité est au cœur de leurs développements ou de leurs activités : le loueur de voitures Avis, le réseau de distribution Havas Voyages, le tour-opérateur Comptoir de Voyages, l’éditeur de solutions Travel and Expense KDS, l’agence spécialisée dans les technologies digitales Pure Agency by Flatirons Jouve, sans oublier les territoires et la data avec Bouches-du-Rhône Tourisme.

Le besoin d’accompagner le voyageur

Seront abordés dans ce dossier plusieurs types de mobilité qui peuvent concerner aussi bien les voyages de loisir, les voyages d’affaires mais aussi dans le quotidien les déplacements domicile-travail ou les déplacements pour se rendre dans des lieux de loisir proches de chez soi.

Ces mobilités mettent en exergue une certaine approche du client, des démarches commerciales qui se revisitent, des accompagnements plus que nécessaires.

Une « mobilité » peut se découper basiquement en un avant, un pendant, un après voyage et à chaque étape correspondent des acteurs, des clients et des technologies.

Afin de servir ce client, les technologies, si diverses soient-elles, vont « servir » cette mobilité et renouveler le voyage. Christophe Léon nous livrera sa vision du rôle des technologies mobiles dans l’expérience client. Cette expérience remet sur le devant de la scène l’accompagnement de son voyageur/client. Sébastien Boucher de chez Havas Voyages et Bertrand Blais de chez KDS nous partageront leur vision des   comportements   voyageurs.

Un « pendant voyage » revisité

Si nous reprenons les moments d’un voyage aussi appelés « Travel Loop », un déplacement est composé de la façon suivante : le voyageur s’inspire, s’informe, compare les tarifs mais également la qualité, planifie, réserve, vit son voyage et le partage.

Alors que jusqu’à la réservation, le service au voyageur, qu’il soit online ou offline est assuré par les agences de voyages (OTA et traditionnelles), les comparateurs, les TO… le « pendant voyage » semble avoir été délaissé par ces derniers. Une prise de conscience a lieu pour étoffer l’expérience pendant le déplacement, ce qui remet à l’honneur des acteurs et permet une ouverture incroyable sur tous ceux qui s’inscrivent dans le « pendant voyage » (activités, restaurants…).

La complémentarité des territoires et de la data est désormais essentielle dans la compréhension de la mobilité comme le démontrent aussi bien l’interview de Daphné Teirlinck, que la co-interview d’Isabelle Brémond, d’Alain Capestan et de Christophe Léon. Ainsi, le voyageur n’est plus celui qui part à l’autre bout du monde, c’est également le résident qui décide de visiter sa région ou qui, tout simplement, part au travail tous les matins.

Encore une problématique qui change les règles du jeu ?

Au vu de ce qui précède, le rôle de chaque acteur risque d’être remis en question tout comme les liens qu’ils entretiennent. La mobilité change-t-elle les positionnements et relations ? Si oui, comment ? De la même façon, la mobilité complexifie-t-elle l’industrie touristique grâce à de nouveaux acteurs ? C’est cette transformation qui ouvre de multiples opportunités que nous avons tenté de montrer, de comprendre et d’expliquer. Volontairement, nous ne parlerons ni de voitures volantes, ni de voitures autonomes, ni de voyages dans l’espace. Notre simple envie est d’explorer une mobilité vécue par les voyageurs, ceux qui l’orchestrent ainsi que ceux qui y participeront davantage à l’avenir.